服务的价值与管理要素(2)

在特定的区域，对于特定的单位，其规模是有一定限制的。毕竟，规模影响产品的品质，扩张导致许多饭店和度假村失去了他们的特殊魅力。发展经常意味着移植一种特别的服务概念，只有当产品和生产过程能够被标准化控制时，才有可能成功移植这个概念，为此需要一种非个性化的产品，也就是一种和企业脱离的产品。

服务的三种因素

企业提供的服务产品可以被看作三种因素的组合，而每一种因素都被看作三角形的一个点。员工位于三角形的底部，顶部则是制度和程序，企业的所有典型组成部分则独立存在，或位于单个员工的旁边或上方。员工有两组特征很鲜明：专业技能，如作出诊断或提出建议的技能；人际沟通的技巧：如友好态度、处事策略、语言技能等。

这个三角形强调了服务企业中员工的重要性，它也清楚地表明了企业的影响力和提供服务的员工影响力的区别。当人们谈论服务业的产业化（有时也含糊称为专业化）时，人们实际指的是服务业员工数的减少和企业数目的增加，比如，律师、医生等自由职业者协会的出现。麦当劳可能会位于左边这条边靠近上方的位置，这是因为相对员工而言，麦当劳的服务在更大程度上是由企业决定的，比起专业知识，员工的影响更多决定于他们如何实施操作。不过，在和客户打交道时，交际技巧仍然重要。

企业离上方越近，当产品受到模仿或其员工自己开业并挖走客户时受到的损失越大，对于服务概念的影响也越大，因而顾客的忠诚度更多的是针对企业，而非提供服务的个人。转让重组的企业常常是那些软件或管理咨询业，餐饮和美发业也经常存在，这是因为这些行业的企业经常位于三角形的右下角。企业离顶角越近，概念越容易移植，组织越容易发展，同时组织结构也就越集中。

服务管理的发展趋势

管理人员不仅要了解服务业的特点，还要了解一些行业的发展趋势。这些趋势对服务业有重要的影响：既带来了机遇，也对服务业的传统公司构成了很大的威胁。

1．政府管理的减弱

政府管理尤其适用于服务业，如航空、交通、自由职业、电信、银行、保险、医疗卫生等。管理的放松使许多领域的障碍消失了，可以不受地域限制提供服务。此外，依靠价格或其他因素竞争的机会也更多了。

2．标准的自由化

标准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师，还包括大学教授，引起标准放宽的通常是政府，目的是改变专业形象和适应消费者日益敏锐的鉴别能力。在比利时，一家销售眼镜和药物的超级市场最近开张了，这一举动打破了药商和眼镜商的垄断局面。

3．私有化

私有化使许多原本是由国家提供的服务，将由个人或企业来提供。因而越来越多的广播公司正在丧失它们在欧洲的垄断地位，被迫和商业网络分享广播时间。

4．计算机自动化和技术创新

计算机自动化和技术创新极大地改变了服务业的商业运作方式。例如数据存储、信息的处理和传送对银行、图书馆类的服务业是至关重要的；受电信和诸如网络会议的影响，商务旅行的次数也可能会减少。除此之外，新的服务业也不断涌现，比如出租包括录像带之类的超级俱乐部。新的销售渠道也在出现：购物可以在家里通过电视屏幕进行；每个人都可以通过自助银行进行相关的金融交易。

5．特许经营模式

在很多行业，特许经营连锁正在替代或吞并那些更小的公司。像Ｐａｎｏｓ这样的连锁店，出售各种现烤的面包，这对个体面包店主构成了严重威胁。就价格来说，一名普通的车行老板在更换汽车排气装置、减震器或刹车片上是无法同Ｃａｒｅｘ这样的大集团相竞争的。

6．租赁业的扩张

人们日益认识到：一件产品，无须拥有，即可充分享用。进而产生了许多作为中介的租赁机构。如今，出租的通常是汽车，但是人力资源同样也可以出租。这种趋势可以通过大量的临时的雇佣公司显现出来。

7．子公司独立

工业企业内部的服务中心日益对外部市场开放，这主要是受了子公司独立趋势的影响。一段时间以来，这种现象在信息处理领域已很明显，但是最近在其他领域，如人力资源或广告业，也出现了此类现象。Ｍａｃｅ曾经是附属于ＣｍＡ的一个广告部门，但最近几年，它成为了一家合法的独立公司。

8．国际化

和许多传统经济学家的看法不同，许多服务性组织意识到服务是可以销售的，因而也是可以出口的。工业性服务的国际化尤其明显；但在消费性服务业，如理发或餐饮，这种趋势也在加强。

9．市场细分和专业化

传统的服务企业通常同时针对许多不同市场提供一系列的服务，这种服务往往并不是最优的。因此，这些传统的企业很容易受到来自专注于特定市场或产品系列的竞争者的冲击。快递业的成功便能说明这一点，在许多国家它们的价格比邮局相对低廉，同时服务质量更高。同样的情况也发生在医疗、培训和汽车修理业。

服务经济中的成功策略

1．精确地定义服务的概念

成功的服务企业明确知道他们销售的是什么，以及服务生产的系统中每个人和每件事怎样影响这些产品的质量。不仅如此，他们还把自己的知识传授给员工和他们的客户。企业不仅要满足客户实质性的需求，还要满足他们的外围需求。比如，医院的气氛、味道、既长又不确定的候诊时间以及对医生解释的难以理解，所有这些都会使住院的患者感到不舒服，医院应该尽量改善这些方面来满足患者的需求。不同的企业对服务的定义是不同的，关键在于企业要学会分析本企业的服务对象和过程，从而对企业的服务进行精确定义。

【案例】

客户的服务过程可以制成图表，它包括客户和业务系统的所有接触。下面通过汽车的修理和保养的服务过程来说明如何精确地定义服务的概念。

从以上流程图来看，首先客户要预约汽车送修的时间，然后在预约的时间把车送到车行，并告知接待人员应注意到的故障，接下来是确定取车的时间，并且估算一下维修成本，然后客户可以离开，如果故障不严重的话，也可以在休息室等候。

接下来管理人员安排修车计划，并指派一名机械师负责这辆车修理，机械师根据自己的测试和接待人员提供的信息判断故障原因，随后在车行内部或当地的销售中心订购要更换的零部件，这些零部件一到货，修理工作即可以开始了，修理结束后，车被清洗并交管理人员检查，如果他宣布车子不合格，则必须重新检查故障并修理，如果他认可修理结果，车子将被送到停车场，客户可以在约好的时间取车并结账，整个服务过程结束。

通过服务的过程分析，可以评判服务的每个步骤。比如，对于很好地利用生产能力和确定可靠的交货日期，预约是很重要的；在接待环节，人们从客户那里收集尽可能多的信息，这有助于判断故障，对于确定价格和修理合同也很重要；让客户在接待处等上一段时间，可以限制接待人员的数量等等，每个步骤都有自己相应的功能。

有事业心的服务商往往会回信告知客户，何时可提供下一步服务，这样，整个程序就增加了两个步骤：一个在开头，即寄出提醒信；另一个是在末尾，即售后的跟进。通过这种方式，车行可以尽量避免临时性

的预约，从而可以尽可能高效地利用生产能力。同时，一些维修中所需的零部件，也可以根据预约情况随时订购。

现在从客户的角度来衡量这个服务过程，厂家可以调查以下问题：预约时，客户要在电话上等多久（时间）？他的电话预约是 …… 此处隐藏：2568字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……