客户服务专员考核实施办法

客户服务专员考核实施办法

第1条目的

为客观地评价公司客服人员的工作业绩，同时创建一种争先创优的工作氛围，从而全面提升公司的客户服务质量，特制定本考核办法。

第2条考核频率

基于客服岗位性质，公司对客服人员的绩效考核实施月度考核，具体时间为每月的_____日～_____日。

第3条考核实施主体

对客服专员的考核，采取直接上级考核其直接下级的方式进行。

第4条考核内容

对客服专员的考核，主要包括工作业绩与工作行为两个方面的内容。

1．工作业绩考核

对客服专员工作业绩的考核主要从客户咨询服务、客户投诉处理、客户信息管理3个方面进行。

2．工作行为考核

对客服专员工作行为的考核，主要包括规章制度遵守的情况与团队协作意识两方面的内容。

具体内容见附表。

第5条考核结果等级划分

绩效考核结果划分为五个等级，划分标准如下所示。

1．优秀：考核成绩≥90分

2．良好：90分＞考核成绩＞80分

3．合格：80分＞考核成绩＞70分

4．待提高：70分＞考核成绩≥60分

5．差：考核成绩＜60分

第6条考核结果运用

1．月度绩效奖金的计发

考核结果位于“优秀”级别，绩效工资全额发放；考核结果位于“良好”级别，绩效工资按_____％的额比例发放；考核结果位于“合格”级别，绩效工资按_____％的额比例发放。

2．其他奖惩

（1）一年中有三个月绩效考核结果为“差”者，视情况予以降薪直至降职处分。

（2）连续三个月考核为“优秀者”，将其作为晋职的重点考虑对象，并另发放奖金_____元。

附表客户服务专员绩效考核表