陈毓慧《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》2010-11-15

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银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程

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【课程对象】: 课程对象】: 呼叫中心座席代表、客服专员等

: 【课程时间】 实战版 4 天, 浓缩版 2 天 课程时间】 : 【课程大纲】 课程大纲】 第一天上午 (领导开训:强调学习的意义和纪律) 领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题 每人提出自己工作中 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中 呼入电话沟通 的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、 脑风暴、示范指导及模拟演练) 前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、导入案例 1、案例：她为何营销业绩如此差劲? 2、案例：客户为何为难她? 二、导出重点理论 (一) 、销售的涵义与要求-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 1

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(二) 、销售 VS 营销 (三)、影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占 55%比例) (四) 、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策 略、关系营销策略、创新营销策略

第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、 优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、 的呼入式营销服务人员基本技巧训练 示范指导及模拟演练) 示范指导及模拟演练) 一、赢者心态训练 (一) 、凡事正面积极 (二) 、凡事巅峰状态 (三) 、凡事主动出击 (四) 、凡事全力以赴 (五) 、感恩心态 二、电话营销沟通技巧训练： 电话营销沟通技巧训练： 沟通技巧训练 (一) 、影响沟通效果的因素 (二) 、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪 调整 (三) 、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” (四) 、深入对方情境 1、深入对方情境

三步曲 2、对方最关心的是什么 3、进入对方心理舒适区 (五) 、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN 提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上 撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题 3、经典高效引导技巧

(六) 、三明治法则 第 1 层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第 2 层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导 第 3 层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 (七) 、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 (八) 、高效沟通六步曲-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 2

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1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动呼叫中心呼入式营销正反两案例 银行呼叫中心呼入式营销案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧 (一) 、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 (二) 、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 (三) 、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 3

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第二章 呼入式电话营销准备工作 第二章、呼入式电话营销准备工作 模拟演练) 模拟演练) 一、态度、情绪、信心 态度、情绪、 二、电话营销目标 (一) 、制定目标的六步骤 (二) 、目标制定的 SMART+C 原则 (三) 、目标的跟踪与检查

案例分析、短片观看、头脑风暴、 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及

三、电话沟通礼仪 1. 时刻准备电话沟通的

目的、沟通策略、沟通时间、相关物品 2. 重要的第一声 3. 积极心态、喜悦的心情 4. 清晰流利、激情活力的声音 5. 说到对方心理舒适区 6. 了解对方的核心需求、认真清楚的记录 7. 重要事宜的汇总确认 8. 礼貌地结束电话

四、六类业务知识的准备及训练 (一) 、产品知识 (二) 、公司知识 (三) 、同行竞品知识 (四) 、行业动态 (五) 、客户信息 (六) 、对自己产品/公司进行 SWOT 分析

五、客户资料收集完善的方法训练 客户资料收集完善的方法训练 完善 (一) 、利用公司资料 (二) 、互联网资源利用 (三) 、公司老销售人员资源利用 (四) 、巧用提问获取信息

六、客户档案表格填写与完善方法训练 (一) 、个人详细版资料 (二) 、个人简单版资料

七、电话记录表格填写与完善技巧-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 4

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