收费处管理制度

医

院

收

执行人：

监管第一责任人：

监管第二责任人：

费 处 管 理 制 度 年 月年 月年 月 日 日 日

一、收费处组长工作职责---------------------------------3

二、收费处工作制度-------------------------------------4

三、收费处工作岗位绩效考核方案-------------------------5

四、收费室岗位工作班次安排-----------------------------7

五、收费人员与患者交流的注意事项-----------------------8

六、收费员岗位须知-------------------------------------9

七、收费员门诊收费服务3步曲--------------------------11

八、关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项----------12

九、关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定----------13

收费处组长工作职责

1、在财务科主管的领导下分管收费处日常业务工作。

2、负责组织收费员每月不低于2次科室业务学习，做到有内容、有

记录、有心得、有分析。

3、负责对收费处固定资产保管及使用情况的监督任务。

4、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。

5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。

6、负责对收费员礼仪的监督指导工作。

7、负责收费员班次的合理调动审批。

8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。

9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管。

10、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根

据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。

收费处工作制度

1．办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。

2．收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，

不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短

病员等待时间。

3．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填

写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、

字迹清晰。

4．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、

金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。

5．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现

金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，

不得拖延积压，不准挪用公款。

6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错

作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原

因。

7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，

不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。

8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完

成各项收费任务。

收费处工作岗位绩效考核方案

为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收

取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定

月绩效考核方案。

一、绩效考核内容：

1. 泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人30元。

2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人20元。

3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。

4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次

扣发5元。

5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，

发现一次扣发10元。

6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正

的，当班人员每人扣发10元。

7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的（含5次）暂

定，扣发当事人20元。

8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发5元。

二、违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金。

1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。

3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者，不予奖励。

三、 部分服务规范礼仪：

1、仪表：收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外

人员的咨询、交费时，应注视对方，语气温和，音量适中的耐

心解答。

2、收费人员使用文明礼貌用语如下：

十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。

（1）、双手接到患者的单子时要说“您好”；

（2）、请问是××先生/女士（阿姨）吗？

（3）、您好，一共是××元××角；

（4）、先生/女士（阿姨），请问有××零钱吗？

（5）、找您××元,请核对一下；

（6）、双手递出单子时要说“请慢走”！

（7）、请拿申请单到×楼×科作检查；

（8）、请到××科，换/开个单子。

月绩效考核奖金暂定200元，方案自2011年7月1日开始试行，

如有不妥之处，另行讨论后及时修订和完善。

收费室岗位工作班次安排

班次： 24小时班 早8:00 —— 次日8:00

行 政 班 8:00 – 12:00 夏14:30 – 18:00

冬 14:00—17:30

一楼收费室：

行政班：办理门诊划价收费、刷银联卡、医保卡工作；

24小时班：办理出入院病人收费、记账结算，辅助行政班划价收费、

刷银联卡、医保卡工作。中午值班时把工作区、设备保洁一次。下午

18点前结清移动POS账（注意：月末最后一天移动POS结账后须在

20点后再刷卡）。晚间22点前把工作区、设备保洁一次，打印住院

病人一日清单，结清银联POS账。

二楼收费室：

行政班：办理门诊划价收费、刷银联卡工作。下午上班前科室工作区、

设备保洁一次，下午下班后工作区、设备保洁一次，结清银联POS账。

收费人员与患者的交流的注意事项

1、 工作前的准备：提前5分钟到岗，做好口头、书面交接工作，

注意仪表仪容，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实

工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者提出的问题。

2、 收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3步曲操

作流程执行，不让患者排长队等候，患者对不明白的检查等项

目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，

同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或

医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，

可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。

3、 遇到患者要求改动治疗单、处方时，我们先告知患者，治疗和

药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单

的权利，由导医带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。

4、 患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续

（领导签字）再做处理，优惠的处方单据，应由领导签字后方

可收费。

5、 在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞，不吵架，

保持微笑，礼貌用语，耐心 …… 此处隐藏：3505字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……