New 洗衣房标准操作流程(2)

可能衣物送错房间，核查洗衣单，根据客人所洗衣服，分析可能送错的房间(相近的房号， 相近的洗衣内容)立即到房间查找，如确系送错，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到必须立即 向上级汇报。 1.2 客人抱怨部分洗衣未收到：

1.2.1 先请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺少什么衣服。 1.2.2 查对洗衣单确认客人确洗过此类衣服。 1.2.3 查对送衣记录，进一步确认此类衣服已送回房间。 (这时很可能是客人未发现) 1.2.4 与客人电话联系，提醒客人查找衣柜或征得客人同意后，前往房间帮助查找。 1.2.5 如仍未找到，立即向上级汇报。 1.3 客人投诉衣服被洗坏时：

1.3.1 先请客人不要生气，同时告诉客人此情况会立即报告洗衣房主管或经理。 1.3.2 查对洗衣损坏记录，核查是否衣物洗前就有破损，而客人未注意到，在征得客人同意后，还可将衣服 取回查看。 1.3.3 主管或值班领班了解全部情况后，如属客人原因，耐心向其解释,如客人不接受，汇报大堂副理，如 属洗衣房操作不当，必须与客人协商解决办法(赔偿或修理)并查明洗坏原因，做出处理，确保宾客 满意，同时完成事故报告汇报上级。 2. 汇报：客人投诉的任何问题，不管服务员已处理的或未处理的均应向洗衣房主管汇报。

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洗衣房标准操作流程

文 件 名 部 门

客衣寄存和领取操作流程 房务部

文件编号 岗 位

XTLKF070-09-0 客衣收发员

页 码

1

1. 1.1

客衣的存放 当客人要求寄存的衣物为脏的衣物时：

1.1.1 每当客人要求将脏衣物洗后存放在洗衣房时，客衣组的员工要及时对客衣进行清洗并检查、包装。 1.1.2 核对衣物数量无误后，装入客衣袋或客衣篮内，并在外包装上贴上客人的洗衣单(白色联) ,洗衣 单上需写明客人姓名、原房号、衣物的数量及内容。 1.1.3 在客衣存放登记簿上写明原房号、客人姓名、存放时间、客衣数量(挂件数和包数) ,客衣存放登 记簿放在客衣组内，由客衣组负责保存。 1.1.4 检查此衣物是否已抛帐，如已抛帐，就将衣物放入一号箱；如未抛帐，需将衣物放入二号箱，并附 上黄色洗衣单(为财务联) ,并在客衣存放登记簿上注明“箱号”及“是否抛帐” 。 1.1.5 再仔细检查一遍，然后将衣物锁入相应的箱柜里。 1.1.6 寄存柜的钥匙由客衣组员工保存，客房部、GSM 也有备用钥匙。 1.2 当客人要求寄存的衣物为干净的衣物，不需要清洗时：

1.2.1 当客人只要求寄放客衣，不需要清洗时，客衣组员工就只要核对客衣的数量与客人表明的数量是否 一致，确保无差错后，放入相应的包装袋、篮内。 1.2.2 贴上洗衣单，注明客人姓名、原房号、衣

物数量及内容并表明此衣物无需清洗放入一号储存箱内。 1.2.3 客衣存放登记簿上也要同样注明清楚，以备查阅。 2. 2.1 客衣的领取 来领取衣服的员工需将客人的姓名、上次入住的日期、房号、这次入住的房号告知洗衣房客衣组员 工，如客衣组员工已经下班，可与洗衣房值班员工联系。 2.2 接到通知后，洗衣房员工可在客衣寄存登记簿上查明是否存放在洗衣房，存放在那个箱内，还要检 查此衣物是否已抛帐，如果未抛帐，需等客人入住后，将账单抛入客人这次入住的房号内。 2.3 双方在确认房号、客人姓名、衣物数量后，要在客衣存放登记簿上签名，代客取衣的员工才可以将 衣物取走。 2.4 如果客人的取衣时间不是在洗衣房的当班时间，则由大堂副理负责取衣，并尽可能快地通知洗衣房 主管或领班。

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洗衣房标准操作流程

文 件 名 部 门

差异处理操作流程 房务部

文件编号 岗 位

XTLKF071-09-0 客衣收发员

页 码

1

1.

发现问题： 酒店的和客人的帐目发生差异，把洗衣袋中的衣服和洗衣单上的记录进行对比,例如客人 记录的是五个短袜而洗衣房点的却是四件。

2. 3. 4. 5.

报告给领班/主管：如果有差异应立即报告给领班/主管。 填写差异卡。 通知客人：关于此事电话传达给客人，如果客人不在房间要留差异卡，是情况而定。 打电话给客人进一步确认，或者说“上午/下午/晚上好，这是洗衣房，不好意思我们在清点您的洗衣 时存在一些问题。您送洗的衣物与您所填数量有点差异，说明具体情况，询问客人是否可以洗涤； ”

6. 7. 8. 9.

如果有必要可以提着洗衣袋到客人房间直接核对。 继续服务程序 ：如果客人不在房间不要中断问题的处理。 发出差异通知卡：如果洗衣已经准备好，可以把差异卡放在篮中一起返还给客人。 给客人做出解释：如果客人在房间，送衣人员应给客人解释清楚并确保其能够理解。如“上午/下午/ 晚上好，不好意思在清洗前核对数量时发现您送洗衣物与填写数量有些差异，又与您联系不上，但为 了不影响您穿着。所以冒昧的将衣物洗好送回。 ”

10.

报告记录：送衣人员应将此事报告给领班/主管知道并做好相关记录。

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洗衣房标准操作流程

文 件 名 部 门

送返客衣时遇 DND 操作流程 房务部

文件编号 岗 位

XTLKF072-09-0 客衣收发员

页 码

1

1. 挂有“DND”牌的房间要特别留意，不要敲挂有“DND”牌子的房门。 2. 核实房号是否有误，正确填写客人应允卡并塞进“DND”的房间内，告知客人洗衣不能被按时送回。 3. 准确填写“DND”房号在备忘薄内，保存洗衣在洗衣柜内。 4. 如果是加急洗衣，由客房办公室文员打电话给客人看是否方

便送回洗衣，可以给客人电话留言告知 他/她还未给予答复。如果由于房间打“DND”而仍然没有送还洗衣，此时要对此房间特别留意并每 隔一小时查看一次确保衣物及时送回。 5. 隔夜转交: 洗衣和洗衣单要一起放在送衣车内，当洗衣房在 19:00PM 下班时“DND”薄要送到客房 部办公室并通知给大堂副理，保存洗衣到第二天。早班当班员工要从客房部办公室取回 DND 薄并看 “DND”房间的洗衣是否已被送回，如果没有，客人的房间应必须再次被查核，执行此程序直到洗衣 被送回。

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洗衣房标准操作流程

文 件 名 部 门

客衣的洗烫质量标准 房务部

文件编号 岗 位

XTLKF102-09-0 洗衣房操作员

页 码

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

干净、没有油污，浅色衣服不发灰、发暗。 无损坏、变形或缩水。 无染色或色泽不均匀情况。 纽扣无损坏或丢失,拉链完好，上下滑动自如。 无潮湿感。 无异味。 上浆适度、不发黄。 包装用品(送衣篮、衣架、衬衣包装纸板，包装胶袋)清洁、无损坏，衣服折叠整齐。 熨烫平整、挺括，熨烫方法符合行业规范。 里外平整，无死褶。 无极光和熨斗亮印。 筋线平整(裤缝、袖缝、肩缝、背缝、肋缝、口袋缝) 。 衬衫袖口为圆形，不压扁，女式衬衫和丝绸衬衫烫圆袖。 西服翻领烫活领，两侧对称，不压死，袖筒前圆后扁。 西裤门禁平整小裤线和后裤线与侧兜下点齐，前裤线挺直，无双裤线， (没有小裤线之西裤的前裤线 烫至与侧兜下点齐) 。

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.

牛仔裤各处烫平但不烫裤线。 裙子下摆长短一致，百褶裙每个大小一致，褶直，无双线。 马甲背带和腰带解开烫平。 绣花或花边烫开，烫平。 领带形状不拧斜，下口不压死。 手写码条阻碍熨烫扣眼效果时，应取下手写码条，放于衣袋内熨烫好后再装上。 工服标准虽不像客衣要求这样严格，但工服代表 …… 此处隐藏：2788字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……