酒店客务部管理制度(3)

释不能延时的原因，如客房住房率或订房率很高征得客人的谅解。

◆宾客参观的制度

酒店各服务点如遇客人提出对酒店参观要求的，需了解宾客单位、主要宾客姓名、委婉了解参观目的第一时间通知大堂副理。客人要求订房订餐的由大堂副理通知行销销和订餐部门接待。遇新闻媒体及相关单位要求参观的统一上报总务处理。

1.严禁将无关人员带入酒店营业场所，客房楼层。

2.带客人参观人员必须在前台了解房态或开桌情况（除酒店特别授权外不得制卡）并首先通知服务中心和订餐中心，告知参观路线和内容，然后才能参观。

3.参观时间：13：00至20：00超过时限一般不带客人参观客房。

4.参观二线部门需报经总务允许。

5.重点客人参观时应提前告知总总经理，被参观部门主管以上人员亲自迎送。

6.遇同行参观需总监以上同意。

7.如遇卫生、防疫、环保、特业、公安、质检等行业主管部门抵店或检查，需礼貌请其在休息区稍息。并通知总务及相关部门领导接待。

8.遇新闻媒体抵店，应及时通知总务在获得总经理批准的情况下可以参观。无特殊授权不得拍摄、拍照、采访。

9.有不明身份携带摄录设备的人员进店的应及时制止谢绝摄录。必要时通知保安部派人协助。客人在店庆典、喜事拍摄留念的可以允许，但不能拍摄自身以外的内容。特殊情况入店的可以建议客人暂时寄存设备。

10发现客人携带违禁品（枪支、刀械、易燃易爆）等进入酒店，应立即通知安保制止进入。如遇到有精神问题的客人应及时请出酒店，必要时报警。

11拒绝任何宠物进入酒店。特殊情况大堂副理可通过其他方式解决。

◆前厅部紧急预案

1.前台电脑故障,CHECK IN无法;处理方法:

此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级、电脑维护）

无计划的突然死机

有计划的停机：

（1）前台在接到此通知时，提前打印出当前空房表；