酒店客务部管理制度(2)

◆接待预订房客入住管理制度

1.面带热情而诚恳的笑容欢迎并向客人打招呼。

2.如不能称呼客人的姓名，可以礼貌的问一下客人是否有预订客房？

3.检查电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预订。

4.将登记表递给客人，请客人填写入住登记表

5.检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填写的，应礼貌的让客人补填上。

6.应有关治安管理部门对客人登记表检查的需要，必须正确地填写完整，有礼貌的告知客人填写每一项内容的重要性。

7.在填写国籍时因填写全称而不能用缩写。

8.按照标准流程尽快为客人办理入住手续后将入住的信息输入到电脑中建立宾客档案。

◆宾客房间钥匙管理制度

1.前台每班人员要对房间的房卡做清点，并以书面的形式进行交接，做到“上不清，下不接。”

2.客人办理入住手续后，接待员负责将客人将要入住的房间

钥匙交给行李员，由其带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。

3.客人外出须将房卡寄存与前台，接待员应该马上接过房间钥匙并将钥匙存放于相应的钥匙架中，进行书面的交接。

4.客人若到前台需取回房卡时，接待员应请客人出示酒店的欢迎卡和有效的身份证件，并与电脑核对方可将房卡交于客人。

5.当收银员负责把已退房的房间钥匙交到接待处时，接待员应把钥匙准确的放回到钥匙架中，并利用收银退房钥匙记录本核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙是否在，在交班本上进行书面的交接并签名，以便查证。

6.客人在办理退房手续时称房间钥匙遗失，前台人员在查证后需办理赔偿手续，如果退房客人是将钥匙遗忘在房间内，需通知房务人员先将钥匙收好，待办理完结帐手续后通知行李生将钥匙带回到前台。

7.每晚夜班人员要打印“在住客人名单”核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住一致。

8.在接待过程和核对钥匙过程中，如果发现该房间空闲而未有房卡存于接待处，应立即停止出租该房间并进行有关途径进行查找，如不能及时找到应立即通报上级领导并按情况进行房间的换锁。

9.前台人员应保证每一张房卡都完好无损的交给客人，若房间房卡有损坏，应立即报告上级领导进行处理。

◆前台取消预订管理制度

1.当接到取消预订的函电时，首先要审阅并保证信息来源的准确性。

2.找出原始预订单，注明“取消”字样

3.如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人的姓名、联系电话、和单位地址，最好请对方提供书面证明。

4.拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由主管人员审阅签发。

5.在电脑上取消有关信息，更改房态控制表。

6.核实取消预订的客人是否有订餐、订车等业务，并及时通知相关部门。

◆酒店前台发票、单据管理制度

为严格控制酒店财务制度，杜绝财务漏洞；现对前台发票及单据传递及保存如下规定：

1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随

时备查。

2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。

3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由审计标示后存档。

4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由审计专人在前

台主管的监督下进行。

5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露

他人。

6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照

其业务单位运作特性制订保存周期。（信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。）

7.每日酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审

于次日对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。

8.调整后的收入报表由审计室保管至少两年，以便进行酒店

收入及营业分析及预算。

9.酒店前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露。

10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人

员有义务帮助客人办理查询帐目，但不能再次开启发票，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为准并上报前台主管。

11.酒店为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求

为客人开具发票；发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费。

12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查；除

前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。（以上内容为手工开据的发票适用—目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费

账单上备查）

13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会

计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

14前台人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责酒店的经济损失；上报店级领导处理；酒店保留对当事人采取法律行动的权利。

◆外币兑换服务的管理制度

1.酒店向中国银行签订外币兑换周转金的限额协议，每班人

员在兑换周转金时需遵守银行外汇管理规定，专设外币保险箱，专人负责外币周转金与外币现金管理，严格遵守出入库制度，每日外币周转金的领取、存入、清点准确无误，签字手续规范，齐全。

2.在外币兑换前收银员每天早上应收集并记录中国银行公

布的当日外汇牌价，及时填写、调整向客人公布当天外币兑换牌价表。

3.正式上岗前，准备好连续编号的外币兑换单，向专人负责

外币周转金与外币现金管理的人员领取大小面值和不同币种的兑换周转金。

4.当有客人来兑换外币，热情问好，请客人出示房卡。核

对客人外币兑换单内容、币种、数额准确无误。具有丰富

的辨认识别真假外币的能力。

5.外币兑换标准按当日不同币种的牌价核算，收银员与复核

员两极复核，唱收唱付、当客人面点清。

6.每班兑换的外币及人民币，分别按兑换单号码、现金支票、

币种和兑换牌价制作当班外币兑换表，内容核算无误，现金按币种的不同进行分捆打包，签字上交。交接班报表、帐单、数额清点无任何差错发生。

◆贵重物品寄存服务的管理制度

1.酒店提供贵重物品寄存服务，保险箱进行分格编号，位置

隐蔽的地方，每班人员保证登记簿、寄存单等用品的齐全并摆放整齐。

2.贵重物品的寄存只为住店客人免费使用，如客人退房即要

收回保险箱钥匙，如遇特殊情况需请示上级领导不得擅自作主，违规操作。

3.前台人员要做到专职专责，熟悉贵重物品的工作内容、程

序，管理制度和操作方法。

4.前台人员为客人办理贵重物品寄存要做到警惕性高，为客

人保密自觉性强，工作细心踏实，有强烈的责任心，寄存服务过程中无脱岗、窜岗现象发生。

5.对客人保管的贵重物品坚持保管自愿，领取自由的原则，

请客人填写的寄存单字迹要工整、清晰。待客人填写完成后收银员按客人物品的大小选择相应的保险箱。

6.对客人存入的物品不打听，不好奇。物品保管客人和收银

员同时开启保险箱，当场示范两把钥匙的功能并锁好物品增强客人的安全感，将客用钥匙和保管单的副联交于客人，无任何差错。

7.客人前来领取物品先请客人出示房卡和保管单，检查无误

后收银员和客人同时开启保险箱，客人自己取出所存物品并在保 …… 此处隐藏：2343字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……