酒店客务部管理制度

酒店客务部前台管理制度目录

一、部门班前会制度

二、前台交接班管理制度

三、前台管理制度

四、接待处管理制度

五、收银处管理制度

六、散客入住登记管理制度

七、团体入住登记管理制度

八、接待预定房客入住管理制度

九、宾客房间钥匙管理制度

十、前台取消预定、NO-SHOW管理制度

十一、酒店前台发票、单据管理制度

十二、外币兑换服务的管理制度

十三、贵重物品寄存服务的管理制度

十四、宾客换房管理制度

十五、宾客延时退房的管理制度

十六、酒店参观的管理制度

十七、前台接待、收银紧急预案

十八、遗失物品的管理制度

十九、大堂副理管理计划方案

二十、总机房管理制度

二十一、商务中心管理制度

二十二、礼宾部的规章制度

二十三、礼宾部交接班本制度

二十四、行李房管理制度

二十五、礼宾部设施、设备管理制度

二十六、委托代办管理制度

二十七、车队车辆的管理制度

二十八、车队司机的管理制度

二十九、办公室的管理制度

◆客务部班前会制度

一、制度

为保证酒店及部门相关制度的下达和各项政策的有效宣导，日常工作任务的下达和各班组、班次的沟通及交接，先制定以下班前会制度：

内容及目的：

1、岗前的仪容仪表的检查

2、酒店及部门的重要政策的宣导

3、部门工作任务的下达

4、班组间配合事宜的沟通协调

二、管理办法：

1.由大堂副理组织班前会，遇大堂副理不在的情况由部门同

级主管主持。

1.每班次接班前10分钟召开，控制会议时间和效率10分

钟内完成会议程序。

2.接班全体员工和当时不在岗上的交班员工及领班、主管

人员参加。

1.班前会迟到累计3次以上将以上班迟到论处。

2.参加会议员工应保持会议秩序，认真听取积极反映问

题。

三、程序：

1.检查到岗情况

2.检查仪容仪表及精神状态

3.传达酒店及部门的各项公告和政策

4.传达部门会议精神

5.工作任务下达及近期客情通报

6.各班组汇报当日工作情况及要求班组配合事项

7.班次间需特别交接的事宜

◆前台交接班管理制度

1.前台交接班凡是与整个部门或各个分支部门的相关信息都应以文字形式记录在交班本上。

2.所有记入交接本的内容必须注明日期、班次、时间、及记录接待员的姓名，如有必要，要将交接事件的起因、经过和结果记录下来，签上日期及时间。

3.前台员工在交接办班过程中仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。做到上不清，下不接。

4.接班人员阅读交接内容要前后签名，并由交班人员在场，如无接班人员签名则应追究交班人员的责任。

◆前台规章制度

1.前台人员当班时应保持良好的形象，仪容仪表的整洁并做到热情礼貌的为客人服务。

2.上班时保持微笑，遇到客人应礼貌问候，客人来到前台要主动站立，上班时间应保持良好的精神状态，不可因私人情绪而影响工作。

3.不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到问题不好解决时可交给值班经理来处理。

4.工作时间内不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间内睡觉，看小说或听收音机不得做与工作无关的事情。

5.不得随便进入总台办公室随意脱岗，当班时间不得让朋友或其他无关人员进入工作区域闲谈。

6.仪容仪表要符合要求，必须整齐着工服（系领结），戴工牌。女员工不留披肩发，男员工不留胡须。不能着便装在前台停留

7.不得做违反职业道德的事情，不得向客人索要小费或其他报酬。不得做危害酒店利益的事情。

8.不得私自使用酒店前台内的办公电话来办理私人的事务。

9.电话铃响三声之内前台人员必须接听，用规范化服务用语迅速报出自己所在的部门名称及岗位名称进行服务性的问候，声调需亲切、友好。

10.当客人入住时，接待员务必请宾客在登记表上签名，以便工作的检查，转房、转入住手续需办理完善。

11.不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到问题不好解决时可交给值班经理来处理

12.遵守并熟记酒店客房房价折扣政策，房价的输入须认真准确，不得随意更改房价和减免房费。

13.客人有叫醒服务的要求时，立即通知总机房进行登记并在系统中设置不得漏叫、迟叫，否则按违纪操作还应赔偿损失。14.前台员工及时通知工程部开关酒店大堂内的背景音乐并控制音量的高低。

15.每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班，否则按脱岗、早退处理

16.商务中心接到客人的传真后应立即通知前台，前台人员需进行交接并及时通知客人避免造成不必要的损失。

◆接待处管理制度

1.交接班当班工作人员应了解酒店房间的出租情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常整洁。核实报表，准

确无误后分派给有关部门。

2.迎接、问候客人向客人介绍酒店内的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格、娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3.办理住房登记手续将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间，将房卡入住卡等交给客人或行李员，由行李员引客人入房并介绍房间内的设施设备。

4.建立客人在酒店消费费用总帐主单，在办妥客人的入住手续后，立即建立客人在酒店的费用总帐卡，系统中记录客人的每项费用，每日汇总至前台收银处。

5.处理客人资料将客人的详细资料输入到电脑中，有特殊情况需作记录。

6.保管客人物品如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写并进行签名，前台服务员核对填写内容准确后，当着客人的面将客人物品存入保险柜，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。

7.客人调换房间当客人提出要调换房间时，由行李生到客人房间或由客人到接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原住房间的情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，制作新的房间钥匙作电脑主单的改动并通知相关部门，客房中心、总机、礼宾部。

8.办理客人的退房手续。

◆收银处管理制度

1.当接到退房的要求时收银处和各楼层保持密切的联系，根据客人的离店时间安排好消费明细表，等待客人前来结账。

2.客人结账时收银员要主动、热情、迅速的为客人提供以下服务。

(1)散客结账时应先由前台通知客房中心客人退房，待查房完毕时进行系统的结账。

(2)收银员应立即用电话向各营业点询问有无客人的消费账单，如有帐单请立即转来。

(3)收回客人的房卡及预收住宿押金收据，从房袋柜内取出客人的房单，经核对预收押金后，输入电脑单中进行系统的结账并按客人的要求开具发票。

(4)收银在收付款时，要特别注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清票款，整个过程要迅速、敏捷。

(5)客人结账完毕，要向客人道谢，祝客人旅途愉快并请其再度光临本酒店。

3.收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分类存放客人的消费帐单，不得遗漏。在登记账目时， …… 此处隐藏：2435字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……