建立服务质量体系提高招标服务水准

招标代理机构人员必备技能

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中国招标(招标实务

#建立服务质量体系

"提高招标服务水准

!周宏正

!招标投标法"实施近五年来#推动了招标事业的发展$但随着近年来政策环境的不断变化#招标市场形势也发生了极大变化#招标行业内竞争激烈#招标代理机构要想在变幻莫测的市场环境下站稳脚跟并不断发展#除需要一个完善有效的招标市场监管体系外#还必须把服务质量管理做为招标代理机构内部管理的核心和重心#持续提高招标机构的服务质量#使招标人得到优质满意的服务$而任何一个招标代理机构要实现自己的质量战略#没有完善的招标服务质量体系作保证#都将成为空洞的口号$招标服务质量体系是招标机构实施质量管理的基础#又是招标服务质量管理的技术和手段#建立招标服务质量管理体系的最终目的是要服从招标代理机构的质量方针和目标#使招标代理的客户得到满意的服务$

招标服务质量体系主要由管理者的职责%资源保证%质量体系结构三个关键方面构成#而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心&如图!所示’$

与顾客的接触

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管理者的职责

质量体系机构

图!""""服务体系关键方面的关系

只有当管理者的职责%资源保证以及质量体系结构三者之间相互配合后协调时#才能保证顾客满意$

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资源

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招标代理机构人员必备技能

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标评标!预定中标人!发出中标通知书等招标全过程中与服务

一!管理者的职责

做为招标机构管理者"在服务质量体系中的职责是制定和实施招标服务质量方针并使顾客满意"而成功地实施这个方针取决于管理者对招标服务质量体系的建立和有效运行的支持#

质量直接或间接相关的全部活动&如图#所示’$

客户

服务组织

#招标服务程序

招标服务策划

#质量控制程序

#招标项目承揽

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招标业绩

$分析及改进

招标服务

过程实现内部评定

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招标需求

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招标结果

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客户评定

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!!"招标服务质

量方针

图#&&&招标服务质量控制体系图

按照质量管理体系要求"任何组织在建立和实施质量管理体系时"都应编制并颁布本组织的质量方针"并通过质量管理体系的建立实施"保证本组织质量方针的实现"招标代理机构也不例外$招标机构的质量方针是招标机构总的质量宗旨和方向"是招标机构在招标服务质量方面的总的意图"应体现招标工作的特点"招标服务质量的目标"保证招标服务质量的措施"以及持续改进招标服务的要求等内容$招标服务质量方针应是整个招标机构总方针的核心部分"引导招标机构在招标市场竞争中以服务质量取胜"以服务质量的优势保证企业生存和持续发展$

招标机构的最高管理者应高度重视并亲自主持制定本组织的质量方针并以正式文件予以颁布"同时以必要的措施"使全体员工理解并自觉坚决执行$

其中"直接招标服务质量活动是指与招标服务质量策划!形成和实现直接相关的活动"如%接受委托!招标文件编制!发布招标公告!开标评标等$间接招标服务质量活动是以组织!协调!控制!反馈为特征对招标服务质量形成和实现产生间接影响的活动"包括%质量改进!质量信息管理!质量教育!质量审核等$

!$"质量职责和权限

招标机构在确定直接和间接服务质量活动后"招标机构的管理者还应对影响招标服务质量的所有相关人员明确规定一般的和专门的职责和权限$

应该说"招标机构的全体员工对招标服务质量具有不同的影响程度"业务人员直接与客户接触并提供服务给客户"而其他人员"如办公室!财务等职能部门则对招标服务质量和客户满意起到间接的影响$因此"最高管理者应在识别招标服务质量活动的基础上"按照分解!细化的质量职能明确规定!影响招标服务的每项活动的人员的职责和权限"通过赋予充分的职责和权限"使一线业务人员可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求"其他人员也可以通过承担规定的职责与一线人员进行有效合作"以便按期望的效率达到规定的质量目标"持续地改进服务质量"使客户满意$

!#"质量目标和质量活动

招标机构要实现本企业的招标服务质量方针"首先要建立服务质量目标并识别招标服务质量活动$建立招标服务质量目标应考虑以下几方面因素%

&!’运用适当的质量审核控制手段"如招标文件审核!招标过程监督和顾客满意度调查来实现招标人的需要$

&#’采取预防和控制措施"以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉$

&$’优化质量成本"来达到所要求的服务业绩及水平$&%’不断衡量招标服务要求!业绩"持续改进招标服务质量$

招标服务活动是指承揽项目!接受委托!编制招标文件!开

二!资源保证

招标机构应保证开展招标服务质量管理体系所需的物质!

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招标代理机构人员必备技能

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中国招标*招标实务

技术基础和支撑条件等资源!这是招标服务质量体系赖以存在的根本"也是其有效运作的前提和手段!资源包括人力资源#物质资源和信息资源三部分!

!!"人力资源保证

人才是招标代理机构最重要的资源!对客户而言"他们往往把工作在第一线的员工当作招标机构服务的化身"这里由于一线员工常常与客户直接密切接触"而且工作过程中充满不确定性"一个客户的需要和期望可能与另一个客户的需要和期望大不相同"因此所需要提供的服务也不尽相同!这就要求招标机构工作人员在提供招标服务时"必须自行判断如何解决客户的问题"必须不断采取主动式服务"才能针对各个客户的特殊情况提供个性化的服务!要做到这一点"做为招标机构中的人力资源必须注意如下几个方面$

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选择个性适宜提供良好服务的人

由于招标服务的对象对招标服务质量好坏的认识是根据他们与提供招标服务的工作人员打交道的体验来判断的!因此作为招标服务质量体系的重要资源"每一位员工"不论在什么岗位"都应当树立为客户提供良好服务的思想!这就要求在招标机构的一线工作人员除受过良好的教育#具有较高个人素质外"还应具备外向#开朗的性格"良好的公关能力"丰富的实际招标经验等品质"同时保证专业精通#技术娴熟!

%#&培训

不断密集地对员工进行全面培训是服务质量体系要素得以有效实施的前提!同时"这种培训是对全体员工进行"培训的课程要因岗位#职位的不同而有所差异"与客户直接接触的工作人员所需的培训"与管理人员所需的培训有很大的不同!如果培训是针对直接提供客户服务的第一线工作人员实施而不是针对同样需要这种培训的后勤支持人员"培训只集中于外部客户的关系"而不涉及内部顾客的关系"以及团队合作的重要性"这种培训对招标机构提高服务质量并无长期效果!要提供杰出服务 …… 此处隐藏：2509字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……