基于顾客参与的服务质量提升路径研究_王佳欣(3)

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息分享、人际互动、口碑传播这四个反映顾客参与的维度，都对19—32．服务质量差距有直接的负向影响作用，即有效的顾客参与程度［8］Bettencourt，LA．Customervoluntaryperformance：Customersas越高，顾客感知与期望服务质量之间的差距就越小，服务质量partnersinservicedelivery．JournalofRetailing，1997，73（3）：383—406．

［9］Ennew，CandBinksm，R．ImpactofParticipativeServiceRela-也就越高。所以，来自顾客方面的积极参与行为对服务质量提升和改善的作用是不容小觑的。因此，在管理实践中，服务组“兼职员工”，织应该善于利用通过有效的营销手段来引导顾客在服务过程中进行积极地参与，借助外部力量帮助组织服务质量得以提升。

五、研究局限性以及未来研究展望

本研究的研究架构模型是依据国内外相关文献整理发展针对顾客参与行为对服务质量差距的弥合进行了较为深而成，

入的研究并辅之以实证分析对理论假设进行了验证。研究构架虽较为严谨、科学，但也存在一定的局限性，有待后续研究予以完善和补充。

首先，研究的样本具有一定的局限性。本研究的相关数据源于对天津市饭店的调研结果，样本数量较为有限。这对研究结论的普适性造成一定的影响。后续研究应该进一步扩大样本数量和获取样本的区域范围。此外，还应该选择其他服务型行业，开展顾客参与和服务质量的相关性研究，以提高研究成果的普适性。其次，在对参与程度不同的顾客进行感知服务质只笼统地使用了顾客参与问卷全部题项的平量差异性分析时，

均分值作为判断顾客参与程度高低的标准，并没有按照维度进

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基金项目：国家自然科学基金资助（项目编号：70972095）。作者简介：王佳欣（1980—），女，天津市人，天津大学管理与经济学部博士研究生，天津师范大学历史文化学院讲师，研究方向为技术经济与管理、旅游管理；孙钰（1966—），女，天津大学管理与经济学部博士生导师，天津商业大学公共管理学院院长，教授，研究方向为公共管理、城市经济、土地资源管理。

责任编辑：胡政平；校对：文雨