基于顾客参与的服务质量提升路径研究_王佳欣

来源：网络收集时间：2026-09-25

导读：管理 21 基于顾客参与的服务质量提升路径研究王佳欣（1．天津大学提要： 1，2 孙钰 1 管理与经济学部，天津300072；2．天津师范大学历史文化学院，天津300387）作为服务质量的评价者，同时作为服务生产传递过程中的协作者，顾客对服务质量的影响程度是

管理

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

王佳欣

（1．天津大学

提

要：

1，2

孙钰

管理与经济学部，天津300072；2．天津师范大学历史文化学院，天津300387）

作为服务质量的评价者，同时作为服务生产传递过程中的协作者，顾客对服务质量的影响程度是非常高的。

本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代分析其对服务质量差距所产生的弥合作用，并在饭店业进行了验证性的实证研究。研究结果表明：由参与程表顾客参与行为，

度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异，且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响，即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距，提升服务质量。

关键词：中图分类号：

顾客行为；参与；服务质量C931．2

文献标识码：

文章编号：

1003－3637（2012）04－0021－04

系、信息交流、干涉行为四个方面，以表明顾客参与行为是和服务传递过程相互伴随的，顾客在服务生产和交付过程中有着非常重要的作用

［7］

在服务管理研究领域中，由于服务质量对组织绩效有着非常重要的影响作用，因而无论是企业的经营管理者还是研究人员都非常重视对服务质量的研究。在现有的研究中，多从顾客期望与感知差距的角度来对服务质量进行测度。可见，顾客标准是决定服务质量高低的关键因素之一。此外，由于服务具有生产消费的同时性，在对服务进行消费的同时，顾客也在不同程度地参与着服务的生产和传递。所以顾客的态度、行为也会对服务质量的高与低产生影响。因此，本文希望通过对消费者一系列行为的研究，探求其对服务质量的影响作用。

一、相关概念的界定（一）服务质量及其维度

在服务领域中，服务质量是学者们较早关注的问题，也是Grnroos教授在1982年最先焦点问题。对于服务质量的定义，

做出了科学系统的界定，认为服务质量是顾客对期望服务与感知服务水平之间的差异比较

［1］

。同年，Bettencourt（1997）提出顾客在服务中

［8］

会表现出三种自愿性行为：忠诚、合作行为与信息分享客参与维度中应包括人际互动付出努力

［10］

［9］

。En-

new＆Binks（1999）对200家英国中小企业进行研究后提出顾

。在此基础上，Lloyd（2003）

的研究也将顾客参与划分为三个维度：信息搜寻、工作认知与

。基于对顾客参与行为研究成果的回顾，本研究

将顾客参与分为信息搜集、信息分享、人际互动、口碑传播四个维度。第一，信息搜集指顾客事前了解服务本质、服务提供者“信息”的相关信息以及研究竞争者。第二，信息分享指顾客将的资源输入服务企业，传递给服务人员以确保他们的个人需要被满足。第三，人际互动包括与服务企业的员工之间的互动。第四，口碑传播是指对购后服务的评价。

二、顾客参与对服务质量差距的弥合分析及研究假设

。在Grnroos研究的基础上，美

国学者Parasuraman，Zeithaml和Berry（PZB组合）对服务质量及相关方面进行了更为深入的研究。他们根据顾客对服务期望与感知之间的比较结果，将服务质量分为不可接受的服务质量、满意的或可接受的服务质量以及理想的服务质量三个层次

［2］

。并在1988年，通过对服务行业进行深入调研和分析，将

服务质量的维度归纳为有形性（tangibility）、可靠性（reliabili-ty）、响应性（responsibility）、保证性（assurance）、移情性（empa-thy）等五个［3］。这五个维度目前在学术界具有较高的认可度，也是很多学者进行相关研究的基础。

（二）顾客参与及其维度

顾客参与也是近几年来服务营销领域中学者非常关心的热点问题。但是对于顾客参与的定义，学术界尚未达成统一的但是多数学者在研究中所采用顾客参与的定义呈现一些认识，

。例如，共同的特点，即顾客是服务企业或组织的“兼职员工”Mills＆Morris（1986）认为在服务过程中应将顾客视为部分员工，并以此来探讨顾客参与的内涵

［4］

图1服务质量差距模型

，“ACon-资料来源：A．Parasuraman，ValarieA．Zeithmal＆LeonardL．Berry

ceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch”．Journalof1985（Fall），pp41－50．Marketing，

。Kelley（1990）等人指出

［5］

顾客会以暂时员工的身份参与服务传递员工部分的工作

［6］

。Larsson＆Bowen

PZB组合进行了深入的研究，对于影响服务质量的原因，

他们将造成顾客期望与感知服务之间差异的具体成因进行了

（1989）指出顾客在服务过程中扮演共同生产者的角色，分担着

。在对顾客参与维度方面的研究上，Young-细化，并由此创建了服务质量差距模型（见图1）。模型显示了

dahl＆Kellogg（1997）将顾客参与维度划分为信息搜集、建立关造成服务质量不能满足顾客期望的原因是来自五个方面的差

距

［2］

甘肃社会科学2012年第4期

对服务水平产生较高的期望并以此作为评价服务质量的标准。有过相关经历的顾客如果能够参与营销，那么这些现身说法就更容易打动那些潜在消费者。顾客在消费决策时非常看重服务产品的口碑，希望从有过消费经历的消费者那里得到相关的而来自亲朋好友、同事方面的真实评价，则会为消费者日信息，

后的服务体验铺平道路。对于服务组织来说，真实口碑宣传比其他宣传更能贴近服务产品水平的实际，这样也不会使顾客对服务产品产生过高的期望，可以有效地降低顾客感知与期望服有以下假设：务质量之间的差距。因此，

H4：口碑传播对服务质量差距有显著的负向影响。由于决定服务质量的差距5，实际上是由前四个差距共同造成的。通过顾客参与行为能够对生成差距5的四个前因性最终缩小顾客期望服务质量与感知服务差距进行有效的修复，

质量之间的差距，达到提高服务质量的目的。通过上述分析，形成了本文的研究模型（见图2）。

。只有通过缩小这五个差距，才能使顾客对服务的期望达

到满意的水平。因此，充分了解服务质量差距形成的机理是对服务质量进行研究的前提和基础。同时，通过分析影响服务质量的五个差距，发现其均与顾客有着密切的联系。可见，深入“兼职员工”分析作为组织的顾客的参与行为在缩小服务质量五个差距方面所发挥的作用，对帮助组织或企业提高服务质量是非常重要的。

（一）顾客参与行为对差距1的弥合

差距1是服务企业对顾客需求的理解与来自顾客方面实际对服务的期望之间存在差别。顾客对服务期望过高，对服务缺乏理解，与服务提供者的沟通不顺畅等都有可能造成该差距。服务过程中顾客积极主动的参与行为，如在接受服务前对服务提供者、服务内容进行深入的了解，对可提供服务的组织进行有效的筛选可以使顾客的期望更加贴近所要接受服务的实际情况。可见，通过顾客事前对信息的搜集，差距1可以被有效地缩小。差距1的弥合，可以缩小影响顾客感知的服务质量与期望服务之间的差距，促进服务质量的提高。因此，提出以下假设：

H1：信息搜集对服务质量差距有显著的负向影响。（二）顾客参与行为对差距2的弥合

差距2指服务组织在进行服务设计以及标准制 …… 此处隐藏：2919字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

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