基于数据挖掘的客户细分在人寿保险中的应用(2)

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４．１．１数据挖掘技术简述………………………………………２３４．１．２数据挖掘过程模型………………………………………２３４．１．３ＣＲＩＳＰ－ＤＭ过程模型简介…………………………………．．２５第５章案例分析…………………………………．２７

５．１案例背景信息介绍……………………………………２７

５．１．１Ａ公司经营状况…………………………………………２７５．１．２通过对投保客户细分解决的问题……………………………２８５．２ＣＲｌＳＰ－ＤＭ流程下的聚类分析……………………………．２８

５．２．１商业理解……………………………………………．．２８５．２．２数据理解……………………………………………．．２９５．２．３数据准备……………………………………………．．３０５．２．４建模…………………………………………………３３５．２．５评估…………………………………………………３３５．３关于客户细分模型的应用建议…………………………．．３６

５．３．１开发瞄准细分市场的保险产品……………………………．．３６５．３．２重新设计客户接触点提升服务品质…………………………．３６５．３．３实施有针对性的消费者消费教育……………………………３７５．４对于本案例客户细分模型的总结…………………………３７第６章结束语……．．……………………………．３８参考文献…………．．……………………………．３９致谢……………………………………………．４１个人简历…………………………………………４２ＩＶ

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第１章引言

１．１研究背景和意义

１９８０年，中国大陆的保险经营得到恢复。自此，保险业保费收入以年均３０％的幅度高速增长。保险业持续近三十年的高速增长，对于我国国民经济的发展做出了积极的贡献。保险行业所具有的风险管理、经济补偿、资金融通等社会职能得到了较为全面的发展。特别是在中国加入ＷＴＯ后，按照入世承诺１，中国保险行业进入了全面开放的新发展阶段，中国保险业的服务领域不断拓宽，保险功能作用得到日益充分发挥。保险业不仅成为关系到国计民生的重要行业，而且成为市场经济条件下风险管理的重要手段。目前，中国保险业，正逐步朝着体系完善、服务广泛、经营规范、偿付充足、竞争充分，发展速度、质量和效益相统一的现代保险业发展。

从世界范围来看，人身保险业务２在整个现代保险行业占据主要地位。根据瑞士再保险公司ＳＩＧＭＡ杂志披露的２００９年全球保险业统计数据显示，全球寿险业务占比为５７．３５％，其中，中国寿险业务占比为６６．９９％。寿险业务的较高占比，说明在我国近年来寿险业务得到了更为快速的发展，这与我国处于社会福利保障制度转型与现代金融市场的建立具有较大相关性。

本文通过对人寿保险市场消费者行为细分的研究，深入发掘寿险营销与经营中存在的问题并试着给出解决建议。

１．２，研究路线与方法

本文首先对消费者行为的研究以及客户细分的理论文献进行了梳理。通过对于我国当前人寿保险市场发展的阶段特点提出实用聚类分析法研究客户群体细分的思路。从研究的范畴，人寿保险客户细分属于“消费者行为学＂、“市场细分’’和“数据挖掘＂的交叉研究地带。因此，本文在按照消费者行为学的研究框架和以实证研究为主的方法，又要参照数据挖掘技术相关的部分研究成果。’中国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）前曾做出保险业对外开放的承诺，主要内容包括放宽外资保险企业在中国的设立形式、经营地域及业务范围等相关方面的限制。

２人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险，通常包括人寿保险、意外伤害保险、健康保险、年金保险等。

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本文的研究方法主要体现在以下三个方面：

一、以消费者行为学与市场细分的实证研究为主，并结合现有理论成果来诠释消费者行为；把人寿保险的消费者群体视为不同的、彼此可区分细分群体。通过事后数据的分析，描述消费者群体的特征。通过使用某保险公司的经营信息进行于实证研究。，

二、微观和宏观层次相结合。就研究层次而言，保险消费者行为的差异性和影响因素是属于宏观层面，是对我国保险消费者行为特征的描述，属于描述性研究。对特定保险消费者群体进行的营销及服务分析与建议属于微观层面。

三、资料查阅和借鉴。为保证研究成果的科学性和具有可操作性，除进行完整的数据收集、分析与处理外，还要充分利用数据挖掘工具与方法，收集国内外的最新相关资料以供学习和研究，与调研结果相结合，增强成果的可操作性。

１．３研究方法和创新

通过在万方网站检索，目前国内相关文献中基于数据挖掘技术构建人寿保险消费者细分模型的文章尚未有人完整提出。本文作者通过使用数据挖掘技术以及在保险行业工作中对于寿险行业的理解，尝试构建能够用于实际寿险营销与运营的客户细分模型。

保险公司通过构建客户细分模型可以更为有效的满足客户投保需求，瞄准细分保险市场。对于当前大型保险公司（集团）占据大量保险市场份额，众多新兴保险公司陷入增长困境的经营环境下，具有十分重要的指导意义。

本文用于组织文章的各主要框架间的关系如下图所示：２

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图１．Ｉ文章框架关系图

１．４本文的组织架构

第一章引言主要介绍文章的研究的背景和意义、研究路线、研究方法、研究方法和创新点等内容。

第二章理论基础和文献回顾，分别对“消费者行为研究＂、“市场细分＂以及“客户细分＂的理论发展历程和脉络进行了阐述与综述。

第三章寿险行业的客户细分，主要对我国寿险公司客户服务与管理工作进行了简要得分析。提出了寿险公司进行“客户细分＂的紧迫性、必要性以及应遵循的原则。之后，文章以“聚类分析＂为例，将数据挖掘技术应用于寿险客户细分，并进一步阐述数据挖掘技术应用于寿险客户细分的优点，以及寿险行业应用“数据挖掘”技术时可能存在的问题。

第四章基于数据挖掘的寿险客户细分流程，本章首先介绍实施数据挖掘所需具备的基础条件以及ＣＲＩＳＰ—ＤＭ模型后，提出了寿险公司客户细分实施流程，并对分析流程的五个重要方面逐一进行阐述。

第五章案例分析，通过对某寿险公司客户数据进行案例分析。具体实施了基于数据挖掘的寿险客户细分，并通数据挖掘结果建立细分模型。

第六章结束语，总结了本论文研究成果与意义，同时指出了本论文的研究缺陷以及对未来研究做出了展望。

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第２章理论基础和文献回顾

２．１消费者行为研究及相关理论的发展

２．１．１消费者行为理论发展综述

上世纪五十至六十年代期间，以营销学为母体的消费者行为学逐渐分离并成长为一个较为独立的学科。古典经济学与新古典经济学为消费者行为学提供了早期的理论基础。由于营销学最初的发展是始于经济学，受此影响，在早期的消费者行为研究中“经济人假设＂也在多个方面得到了广泛体现。从研究对象来看，经济学关注的是整个社会体系的经济运转以及其如何有效运行。

由于研究对象的不同，经济学并不关注消费者个体的决策与购买行为，因此，它无法充分解释复杂的个体消费行 …… 此处隐藏：2227字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……