前厅部管理检测试卷(8)

5. 为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，

一般要求在（ ）分钟完成。 A 3-4 B 2-3 C 3-5 D 2-5

6. 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午3点以前结账者，可加收一天房费的（ ）。 A、1/4 B 1/3 C 1/5 D 1/2

7. 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午3点到6

点结账者，可加收一天房费的（ ）。 A 1/3 B 1/4 C 1/2 D 1/5

8. 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午6点以

后结账者，可加收（ ）房费。 A 一天 B 半天 C 1/2 D 1/3

9. 夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排（ ） 员工

担任。

A 电脑部 B 客房部 C 总机 D 商务中心

10. （ ）对于任何酒店而言，都是衡量其经营成功与否的重要指标。

A 餐饮销售收入 B 宴会销售收入 C 房内用餐收入 D 客房销售收入

四、 名词解释 1. 收银系统 2. 转账指令

3. 入账 4. 冲减 5. 转账 6. 拆分 7. 账户锁定 8. 夜审 9. 常客积分 10. 夜审报告 11. 今日应收帐

五、 简答题

1. 简述结账退房程序

2. 总台收银处办理信用卡结账业务时，应注意哪些事项？ 3. 总台收银处办理支票结账业务时，应注意哪些事项？ 4. 总台收银处办理团客结账业务时，应注意哪些事项？ 5. 住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？ 6. 如客人A的账单由客人B 支付时，前台员工应如何处理？ 7. 如过了结账时间客人仍未结账，前台员工应如何处理？

8. 因为某些原因，一些酒店客户会赖帐或逃帐时会显示出某些迹象，简述这些迹象并

提供解决问题办法。

9. 核查前台收款时应注意哪些事项？ 10. 核查餐厅收款时应注意哪些事项？ 11. 核查商场收款时应注意哪些事项？ 12. 如保管箱钥匙丢失，应如何处理？ 13. 客人贵重物品保管时应注意哪些事项？

六、 论述题

1. 谈谈办理结账业务时应注意的事项。 2. 谈谈如何防止客人逃帐。 3. 论夜审员的岗位职责。 4. 谈谈夜间核帐工作流程。

5. 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款

处之免费保险箱内，阁下物品一切物品之遗失，酒店概不负责任。” 结合所学知识谈谈你对这种做法的认识。

七、 案例分析

2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士， 拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。

而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。” 而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。

暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。

当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。

因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。 （选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6）

问题：

1. 你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？

2. 如果你是这家酒店前厅部的经理，为了杜绝以后工作中再发生类似事件，你将采取

哪些行动？