前厅部管理检测试卷(3)

9. 保证类预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

10. 保证类预订有三种类型，分为预付款担保，信用卡担保和合同担保。

11. 欧洲式收费方式只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界大多数酒店所采用。 12. 美国式收费方式不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

13. 修正美式收费方式包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐。

14. 预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预

订和超额预订管理等。

15. 确认预订的方式通常有两种，即口头确认和电话确认。

16. 在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入等候类预订。

17. 预订的核对工作通常要进行三次，第一次核对是在客人预订抵店前两个月 进行。 18. 预订的核对工作通常要进行三次，第二次核对是在客人预订抵店前一个月 进行。 19. 预订的核对工作通常要进行三次，第三次核对是在客人预订抵店前一周进行。 20. 预订变更是指客人在抵达前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具

等。

21. 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受客房预订数超过其客房接待能力

的一种预订现象。

22. 通常酒店接受超额预订的比例应控制在20-30%之间。 23. Time share的意思是各种会议组织订房。

24. 如果在客人取消预订以前，预订部门已将该客人（团队）的预订情况通知各有关接待单

位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后，预订部门就要将这一新的信息通知以上部门。

25. 酒店对NO SHOW 现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。

三、单选题

1. 客人的预订方式主要有电话预订、传真订房、国际互联网预订、口头订房和 A. 临时预订 B. 合同订房 C. 确认类预订 D. 保证类预订 2. 预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和

A. 口头预订 B. 书面预订 C. 保证类预订 D. 国际互联网预订 3. 保证类预订分为三种类型：预付款担保、信用卡担保

A.公司担保 B.挂帐 C. 押金担保 D.合同担保

4. 国际酒店通行的几种收费方式包括：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式和 A. 全费用计价方式 B.刷卡式 C.挂账式 D. 百幕大式

5. 预订的核对工作通常要进行三次，第一次核对是在客人预订抵店前（ ）月 进行。 A. 一个月 B. 三个月 C. 六个月 D. 四个月

6. 预订的核对工作通常要进行三次，第二次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。 A.两周 B.一周 C. 三周 D. 半周

7. 预订的核对工作通常要进行三次，第三次核对是在客人预订抵店前（ ）进行。 A. 两天 B.一天 C. 三天 D. 四天

8. 通常酒店接受超额预订的比例应控制在（ ）之间。

A. 10-20% B. 20-30% C. 5-10% D. 15-20% 9.Time share 的意思是：

A．公司订房 B. 旅行社订房 C.分时度假 D. 散客订房 10. 根据饭店业的经验，临时取消预订者占（ ）。 A. 5-7% B. 3-5% C. 8-10% D. 10-12%

四、名词解释 1. 预订 2. 临时预订 3. 确认类预订 4. 保证类预订 5. 欧洲式收费方式 6. 美国式收费方式 7. 修正美式收费方式 8. 欧洲大陆式收费方式 9. 百幕大式收费方式 10.预订变更 11. 超额预订

五、简答题

1. 简答预订的作用和意义。 2. 简答预订的方式。 3. 简答预订的种类。 4. 简述预订的渠道。

5. 简答国际酒店通行的几种收费方式。 6. 简答酒店对团队NO SHOW的预防措施。 7. 简答酒店对会议NO SHOW的预防措施。 8. 简答酒店对散客NO SHOW的预防措施。 9. 简述酒店对超额预订的处理方式。 10. 预订员在工作中应注意的事项包括哪些？

六 计算题

1. 某饭店有可供出租客房400间，未来11月5日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就11月5日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

2. 某酒店有客房500间，未来12月16日续住客房数为250间，预期离店客房数为120间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为10%，预订而未到达率为4%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就12月16日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

3. 某饭店有客房600间，未来12月20日续住客房数为300间，预期离店客房数为150间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就12月20日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

4. 某饭店有客房700间，未来12月30日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就12月30日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

5. 某饭店有客房800间，未来1月20日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就1月20日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

七、案例分析题

1. “五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。他们这次旅行结婚在半个月之前就在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理怎么办？

（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：如果你是值班经理，你将如何处理此事？

2. 3月11日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求预订

4个标准间，从3月27日起住4天。几天后，对方按饭店要求将1000元定金存入饭店的账户。

3月22日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元订金能退吗？ 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已把定金打入酒店账内。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。

“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，要求退回对方1000元定金。 （选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

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