前厅部管理检测试卷(5)

可以做好门童的工作。

18. ..除了考虑用女性和长者担任门童外，还可以考虑雇佣外国人等做门童，使酒店具有异族

情调，树立酒店的国际化形象，可增强对国内外客人的吸引力。 19. 门童做接待工作时应注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。

20. 根据我国《合同法》第374条规定：“保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，

不承担损害赔偿责任。”

21. 根据我国《合同法》第369条规定：“当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或

为维护寄存人利益以外，不得擅自改变保管场所或者方法。”

22. 根据我国《合同法》第380条规定：“寄存人未按照约定支付保管费及其他费用的，保

管人对保管物享有留置权，但当事人另有约定的除外。”

23. 《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领3 个月后无人认领的，

要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。

24. 叫醒服务不同于叫早服务，它是全天候24小时服务，而不只限于早晨的叫醒。 25. 《消费者权益保护法》第24条规定：经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含

有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。 26. 总机主管的直接上级是工程部经理。 27. 总机领班的直接下级是话务员。

28. 酒店的商务中心通常设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便店内外客人，二则便于

与总台的联系。

29. 为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒适、幽雅、干净的环境。 30. DDD的意思是国内长途直拨。

三、单选

1. “金钥匙”在中国最早出现在广州的（ ）。 A 白天鹅宾馆 B 花园大酒店 C 新世界大酒店 D 富丽华

2. 白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国（ ）

国际金钥匙组织成员。

A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位

3. （ ）年，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一界金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。

A 1990 B 1982 C 1995 D 1997

4. （ ）是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 A 前台接待员 B 迎宾员 C 行李员 D 门童

5. 《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领（ ）月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。 A 2个 B 3个 C 1个 D 6个

6. （ ）的服务范围包括：为客人提供打字、复印、翻译

电子邮件及传真的收发、票务处理等。

A 总机 B 商务中心 C 宾客服务中心 D 前台

7. （ ）负责代办客人的火车票、飞机票等交通票务以及旅游和体育娱乐票务。

A 接待员 B 商务中心文员 C 门童 D 票务员 8. 酒店提供的叫醒服务通常是（ ）小时服务。 A 24 B 12 C 6 D 2

9. 话务员必须在总机铃响（ ）之内应答电话。 A 两声 B 一声 C 三声 D 四声 10. 不属于总机房业务范围的一项是：

A 票务处理 B 转接电话 C 留言服务 D 叫醒服务

四、名词解释

1. 金钥匙 2. 门童 3. 商务中心 4. IDD 5. DDD

五、简答题

1. 简述前厅部礼宾服务的主要内容。

2. 金钥匙岗位职责有哪些？ （列出6点即可） 3. 金钥匙的思想素质要求有哪些？ 4. 金钥匙的能力要求有哪些？

5. 简答金钥匙的业务知识和技能要求。（列出7点即可） 6. 简述门童的岗位职责。 7. 简答门童的素质要求。 8. 简答行李员的岗位职责。

9. 简答行李领班的职责。（列出5点即可） 10. 简述行李部员工的素质要求。

11. 简述行李员处理行李寄存时的注意事项。 12. 总机房的业务范围有哪些？

13. 简答总机主管的岗位职责。（列出6点即可） 14. 简答总机领班的岗位职责。（列出5点即可） 15. 总机房员工的素质要求有哪些？ 16. 简述商务中心的工作内容。

17. 简述商务中心主管的主要职责。（列出5点即可） 18. 商务中心领班的职责有哪些？

19. 商务中心工作的基本要求包括哪些内容？ 20. 商务中心职能的发展趋势有哪些？

六、论述题

1. 论述总机房叫醒失误的原因及对策。 2. 论述电话服务的基本要求。

3. 论述行李员行李服务时的注意事项。

七、案例分析题

1. 一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只

听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。小王应该如何处理？ 问题：

（1） 如果你是大堂副理小王，应如何处理此事？

（2）结合所学理论知识，谈谈酒店安全服务的重要性以及如何排除安全隐患。

2. 温先生用电话向某酒店订房时提出了接火车站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的

车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接车牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘列车比预订时间提前15分钟到站，不料温先生又随人流误从硬席出口处出来，天空下着蒙蒙细雨，他拖着行李箱，左顾右盼未找到酒店接站人。无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂经理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已提前到站后，立即随车返回，听到客人已抵店，并因此向酒店投诉的消息，茫然不知所措。 问题：

（1）你认为酒店礼宾员没有接到温先生的原因有哪些？

（2）如果你是礼宾部的主管或者经理应采取哪些措施以避免类似的事件再次发生？

第五章 总台接待管理

一、 填空

1. 总台接待业务主要指为客人办理（ ）工作。 2. 客人的住宿登记工作是由总台（ ）负责办理的。

3. 我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（ ）。

4. 在酒店开房率较高时，前台接待员或管理人员应提前（ ）给预计次日离店的客人打电话或送留言条，核实客人次日的离店时间。 5. 房卡也称为（ ）。

6. 团队客人同样需要两种账单：团队主账单和（ ）。

7. “客单”是酒店用来记录（ ）资料的内部管理表格。 8. 入住酒店客人之间可能存在三种关系，即：同住关系、关联关系和（ ）关系。

9. 前台办理入住手续一般不应超过（ ）。

10. 办理入住登记的速度是体现酒店服务（ ）和服务（ ）的重要环节。

11. （ ）要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。

12. 为了提高工作效率，减少客人住宿登记时间，对于预订客人应在客人抵店前提前（ ）。

13. 客人在住宿登记过程中，由于情况发生变化，可能会要求提前结账离店或（ ）。

14. 由于（ ）是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处通常都设在 …… 此处隐藏：1667字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……