运维人员客户端操作规范电信 - 图文(9)

起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。如果有变通方案，可使用“对不起，由于××原因，我们暂时无法按您的要求××，你看××是否可行？”

第三节 故障原因对外统一规范用语

第21条 当用户业务不能正常使用，我方技术服务人员正在查找原因时，面对客户对

故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

第22条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面

对客户对故障原因的询问应使用“对不起，初步判断是我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第23条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，

面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第24条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的

询问应使用“您好，结合您反映的情况以及我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题))引起的，请您先检查一下（按照如下××方式进行操作），

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好吗？”。

第25条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正

在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

第26条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方

已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的。我们已通知** (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第27条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应

使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，对您造成的影响，我们深表歉意。”。

第28条 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已

经记录下来，会在回去后进一步处理，尽快向您反馈、解释。”。

第29条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一

步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第30条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将

很快解决”。

第31条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您

反馈故障处理情况。”。

第32条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的

工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第33条 客户抱怨技术服务人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持

沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处” 。

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第34条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转

达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。

第二章 服务禁语

第35条 技术服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的

用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、埋怨客户的话均列为服务禁语， 如：

1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。

5、你（们）必须/你（们）应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

……

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第五部分 湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范

第一章 整体标准要求

第1条 上门服务时应穿着公司发放的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；

佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬

衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，鞋面清洁。

第5条 着装颜色、样式各本地网可根据实际情况分步实施，进行统一。

着装的规范在本规范里仅作整体标准要求，具体式样暂不作统一要求。

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