运维人员客户端操作规范电信 - 图文(6)

第75条 动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称，其中直

流电源端子应标明正、负。该标签应选用阻燃材料制作。

第二部分 湖南电信技术服务在客户端的维护规范

第1条 技术服务人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和

故障处理。

第一章 例行测试和巡检规范

第2条 技术服务人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求或协议开展，或

在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、且获得客户准许的条件下展开。

第3条 例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运

行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试，但应提醒客户做好相应的备份工作。具体测试规范等同于开通调测规范。

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第4条 根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则可把例行测试和巡

检同时进行，内容相同部分可只进行一次操作，分别记录。

第5条 在实行差异化服务的情况下，对符合差异化服务标准的客户电路，例行测试

与巡检工作应按差异化服务相关规定执行。

第6条 技术服务人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，

做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。

第7条 例行测试和巡检的周期由各本地网根据差异化服务标准和售后服务协议自行

制定。

第8条 例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资产权

属于中国电信的设备。

第9条 技术服务人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试：

1. 环境参数：设备电源电压、环境温湿度、接地电压、接地电阻。 2. 业务参数：

a、 对于数字出租电路业务：客户端电信设备测试、全程电路在线误码测试； b、对于基础数据及XDSL/LAN业务：客户端电信设备测试、带宽测试、网

络畅通性和性能(包括丢包率、端口误码率等)测试。

第10条 技术服务人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查：设备运行

状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理、设备变更情况、相关软件版本等。

第11条 技术服务人员在进行例行测试和巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具

体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间一般不超过1小时。

第12条 技术服务人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果：

1. 准确反映客户终端设备及电路的运行质量；

2. 发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因； 3. 反映客户网络中存在的不足。

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第13条 技术服务人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：

1. 准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况； 2. 确定电信的固定资产的情况。

第14条 技术服务人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试

记录应有客户签字或盖章确认。如果客户有需要，测试、巡检完成后技术服务人员应在客户端向客户解释测试中各项具体指标的含义。

第15条 技术服务人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报

告一式三份：客户一份、客户经理一份、技术服务部门留存一份。例行测试报告和巡检报告模板见附件二和附件三，各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。

第16条 例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后3个工作日内反馈至前端市

场部门。

第17条 维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。

第二章 定期走访规范

第18条 技术服务人员对客户的走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率

和重复率较高、客户准许的情况下展开。为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，技术服务人员应和客户经理进行充分沟通，做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。

第19条 定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议，由各本地网自行确定。 第20条 进行定期走访时，维护人员数量一般为1人，要求由熟悉客户网络的维护人

员参加。

第21条 定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，

走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、技术服务人员所在部门留存一份。

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定期走访报告模板参见附件四，各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。走访报告应在走访后三个工作日内完成并交到客户经理处。

第22条 维护部门对定期走访记录及报告留档保存。

第三章 故障处理规范

第23条 在进行客户端的故障处理前，技术服务人员应事先与客户联系，得到客户允

许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理。

第24条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，

本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。

第25条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。

第26条 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”

的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。

第27条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端

各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于客户提出要求且有客户方人员在现场陪同的情况下，技术服务人员可以根据具体情况对涉及客户部分的终端和设备进行必要的操作，

第28条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准

或与客户所签订的维护协议为依据。

第29条 进行客户端故障处理时，技术服务人员应以相应专业的客户电路维护(保障)

人员为主，人员数量一般对于大客户电路宜为2人、商业客户为1-2人、公众客户1人。具体人数可依据故障情况、客户具体要求及牵涉面进行调整。

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第30条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，监控中心在派障的同时应立即通

知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为现场故障指挥协调人，负责与客户进行沟通。

第31条 技术服务人员在进行客户端故障处理时，应按照故障处理规范和故障升级管

控制度依故障情况逐级向上报告。

第32条 在故障处理过程中，根据故障发生情况及故障处理情况，现场维护人员应注

意适时上报到监控中心，请求启动相关故障处理应急预案。

第33条 在故障处理过程中，当出现 …… 此处隐藏：1802字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……