运维人员客户端操作规范电信 - 图文

前 言

随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。

本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。

本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。

各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。

在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。

本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。

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目 录

前言....................................................................1 第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 ...................... 4

第一章 施工中携带的工具规范........................................................ 5 第二章 通信线路施工规范............................................................ 6 第三章 客户端电信设备安装规范...................................................... 7 第四章 开通调测规范................................................................ 9 第五章 客户端现场培训规范......................................................... 13 第六章 标签规范................................................................... 14

第二部分 湖南电信技术服务在客户端的维护规范 ......................... 16

第一章 例行测试和巡检规范......................................................... 16 第二章 定期走访规范............................................................... 18 第三章 故障处理规范............................................................... 19

第三部分 湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 .................... 21

第一章 总体要求................................................................... 21

第一节 品德素质与精神面貌................................................. 21 第二节 业务素质........................................................... 22 第三节 技术能力........................................................... 22 第四节 仪容仪表要求....................................................... 22

第二章 施工、维护中的行为要求..................................................... 23

第四部分 湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 .................... 25

第一章 规范用语................................................................... 25

第一节 礼节性用语......................................................... 25 第二节 询问及解释性用语................................................... 26 第三节 故障原因对外统一规范用语.......................................... 27

第二章 服务禁语................................................................... 29

第五部分 湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范 .................... 30

第一章 整体标准要求............................................................... 30

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附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表................................ 31 附件二：例行测试报告模板.................................................. 35 附件三：巡检报告模板...................................................... 38 附件四：定期走访报告模板.................................................. 39 附件五：故障处理报告模板.................................................. 40 附件六：服务监督调查表模板................................................ 41 附件七：服务卡模板........................................................ 42 附件八：关于启用04 版《出租电路开通交付报告》的通知 ...................... 43 附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2） ............. 43

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第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范

第1条 目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备

安装、开通调测和客户现场简单操作培训。

第2条 客户端的线路施工是指：进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；

对客户端线缆进行小规模的整治。

第3条 客户端电信设备安装是指：放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的

安装，如：MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。

第4条 开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路

无缝隙端到端的测试。

第5条 技术服务人员在客户端进行施工时，应注意与与前端部门的配合。并在具体

施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。

第6条 施工前制定运维施工工作计划，计划中明确施工总负责人、施工内容、施工

步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。 第7条 技术服务人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对在客户端所作的

所有技术服务工作进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。

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第一章 施工中携带的工具规范

第8条 技术服务人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内

容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。 第9条 技术服务人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进

行检查。 第10条 工具装备：

配备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/ …… 此处隐藏：2471字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……