03 95598调考题库（最终答复+申诉+暂行+投诉细则）已审20150828(9)

定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度

(C) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范

(D) 举报—行风廉政—服务行为

答案：C

49. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度

(C) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范

(D) 咨询办结

答案：B

50. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态

度

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

(D) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

答案：C

51. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

(D) 咨询办结

答案：D

52. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

(B) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度

(D) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态

度

答案：C

53. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为( )时应归为此类投诉。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 催挂电话、违规强挂电话

(B) 不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理

(C) 对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户

(D) 搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

答案：A

54. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐