03 95598调考题库（最终答复+申诉+暂行+投诉细则）已审20150828(2)

均处理)时长的计算。（出处：《国家电网公司95598业务管理

暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

19. 系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表(原始数据)。（出处：《国家电网公司95598业

务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

20. 客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应

列为（ 投诉），不应派发其他工单。（出处：《国家电网公

司95598投诉分类细则》）

21. 营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供

电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：（ 营业厅主管 ）、（ 业务受理员 ）、收费员、引导员、保安员、保洁员。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

22. 在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括

(银行)、(保险)、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

23. 邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生

争吵、对客户态度差、冷漠，派发（ 意见 ）工单。（出处：

《国家电网公司95598投诉分类细则》）

24. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发（ 投诉）工单。

（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

25. 营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司

供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付 ，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（营业厅人员服务规范）投诉。（出处：《国家电网公司

95598投诉分类细则》）

26. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发（ 营业厅服务 ）投诉。（出处：《国家电网公司95598投

诉分类细则》）

27. 营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项

目和营业时间与公示内容（ 不一致）的情况。（出处：《国

家电网公司95598投诉分类细则》）

28. 业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计

审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过（ 承诺 ）时限的问题。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

29. 抄表催费过程中错发催费通知单应派发（投诉）工

单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

30. 欠费停复电投诉是指客户反映（ 欠费停错

电 ）、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。（出处：《国家电网公司95598投诉分类

细则》）

31. 频繁停电投诉反映频繁停电或（ 长期未得到改

善 ）、处理不彻底等问题。（出处：《国家电网公司95598

投诉分类细则》）

32. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，用户申请新装用电，已递交申请1 个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—（业扩报装超时限）工单。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

33. 服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对

客户诉求不回应、不搭理 ，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为（服务热线人员服务态度）类投诉。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

34. 用电检查人员属于外勤人员，主要从事（ 客户端

安全设备检查 ）、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。（出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》） 二、单选题

1. 申诉分为（ B ）申诉和最终申诉。【 】（出处：

《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

(A) 一次 (B) 初次 (C) 原始 (D) 最初

2. 最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（ A ）。【 】（出处：《国家电网公司95598业务管理暂

行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

(A) 一致 (B) 相似 (C) 相反 (D) 不同

3. 初次申诉由（ B）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。【 】（出

处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、