03 95598调考题库（最终答复+申诉+暂行+投诉细则）已审20150828(10)

烦，对客户冷言冷语，则派发（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范

(B) 投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务规范

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

(D) 投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费

答案：B

55. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（ ）。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规

范

(B) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度

(D) 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

答案：C

56. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映家电损坏问题，供电企业未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态

度

(C) 意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏 (D) 服务申请—服务申请业务—电器损坏核损

答案：A

57. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果有异议，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度

(B) 投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

(C) 意见--供电业务--用电检查--客户安全用电 (D) 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

答案：C

58. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范

(B) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

(C) 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

(D) 投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

答案：B

59. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规

定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉-营业投诉-电能计量-计量装置 (B) 投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造 (C) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范

(D) 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

答案：A

60. 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发何种工单。出处：《国家电网公司95598投诉分类细则》）

(A) 投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范