03 95598调考题库（最终答复+申诉+暂行+投诉细则）已审20150828

95598调考题库（新业务类）

一、填空题

1. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司（ 责任部门分管副主任或以上领导 ）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、

业务处理流程）

2. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至（ 属地单位）重新调查处理。（出处：《95598业务处理“最终答复”

使用规范》三、业务处理流程）

3. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免（ 激化客户情绪），造成事态扩大。（出处：《95598业务处理“最终

答复”使用规范》三、业务处理流程）

4. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在（服务风险）的事件，应做好上报、处理工作。（出处：《95598业务处理“最终答复”

使用规范》三、业务处理流程）

5. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（ 其他业务类别工单）派至属地单位。（出处：《95598业务处理“最

终答复”使用规范》三、业务处理流程）

6. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过（ 95598业务申诉流程 ）进行相关考核指标核减工作。（出处：《95598

业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）

7. 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，（ 国网客服中心 ）负责对使用“最终答复”工单审核和回访/回复。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》）

8. 95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、（业务分类错误 ）、（ 城乡标志错误 ）、（ 业务属实性认定错误 ）、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。（出处：

《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）

9. 申诉工单内容应包括(申诉类别)、(工单编号)、(业

务类型)、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》

一、申诉条件）

10. 申诉业务全流程在（95598业务支持系统）中实现，系统功能完善前实行线下流转。（出处：《国家电网公司95598

业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

11. 申诉分为（ 初次 ）申诉和（ 最终 ）申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程

说明》二、申诉流程）

12. 初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交（ 国网营销部 ）审核归档。

（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

13. 初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据（ 审核结果 ）决定是否向国网营销部提出最终申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂

行办法申诉流程说明》二、申诉流程）

14. 最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（ 一致 ）。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法

申诉流程说明》二、申诉流程）

15. 申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（ 不可抗力 ）造成的大批量工单申诉需求。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行

办法申诉流程说明》三、系统功能）

16. 批量申诉只适用于同一供电单位、（ 同一问题 ）、同一工单类型、(同一申诉原因)的95598业务工单的申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申

诉流程说明》三、系统功能）

17. 申诉业务增加(地市公司部门主任审核)功能，经相关部门审核后方可提交 上级单位。（出处：《国家电网公司

95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）

18. 凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单( 平