餐厅服务员中级操作题(4)

职业技能鉴定国家题库

餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题1） 客人在进餐中要求退菜时，服务员应该怎样处理？ 序号 考核内容 考核要点 配分 6分 评分标准 每小题分析问题不全面扣1.5分，两 扣 分 得分 1 能力分析问题和解决问道题均未答全者共扣3分； （每小题3分体现 题的基本能力 每小题不注意策略扣1.5分，两道题共两道题） 均为不注意策略者共扣3分。 方法 8分 每小题解决方法欠妥扣2分； 解决各种问题得当 （每小题4分每小题解决问题不够圆满扣2分； 共两道题） 两道题错误相同共扣8分。 6分 没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 表述能力 （每小题3分20分 （10分×2） 2 3 语言 共两道题） 两道题错误相同共扣6分。 总分 否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。 人在进餐中要求退菜时，服务员应该怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题2） 客人餐后要求服务人员代其保管食物或酒品时，服务员应该怎样处理？ 序号 考核内容 考核要点 配分 6分 评分标准 每小题分析问题不全面扣1.5分，两 扣 分 得分 1 能力分析问题和解决问道题均未答全者共扣3分； （每小题3分体现 题的基本能力 每小题不注意策略扣1.5分，两道题共两道题） 均为不注意策略者共扣3分。 方法 8分 每小题解决方法欠妥扣2分； 解决各种问题得当 （每小题4分每小题解决问题不够圆满扣2分； 共两道题） 两道题错误相同共扣8分。 6分 没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 表述能力 （每小题3分20分 （10分×2） 2 3 语言 共两道题） 两道题错误相同共扣6分。 总分 否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。 客人餐后要求服务人员代其保管食物或酒品时，服务员应该怎样处理？

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇到以上这种情况，餐厅的服务员可耐心的向客人说明，食品为入口饮食，为了防止意外，为了客人对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

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考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题3） 餐后结账客人反映账当价格不对，服务员应怎样处理？ 序号 考核内容 考核要点 配分 6分 评分标准 每小题分析问题不全面扣1.5分，两 扣 分 得分 1 能力分析问题和解决问道题均未答全者共扣3分； （每小题3分体现 题的基本能力 每小题不注意策略扣1.5分，两道题共两道题） 均为不注意策略者共扣3分。 方法 8分 每小题解决方法欠妥扣2分； 解决各种问题得当 （每小题4分每小题解决问题不够圆满扣2分； 共两道题） 两道题错误相同共扣8分。 6分 没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 表述能力 （每小题3分20分 （10分×2） 2 3 语言 共两道题） 两道题错误相同共扣6分。 总分 否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。 餐后结账客人反映账当价格不对，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的账单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把账单拿回账台重新核对。多数情况下，账单不会有问题，因为在给客人送上账单之前，必须将账单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你工作粗心大意，值得反思。在账台重新核对后，将账单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结账环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅：如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题4） 客人定了宴会过了时间还没到，服务员应该怎样处理？ 序号 考核内容 考核要点 配分 6分 评分标准 每小题分析问题不全面扣1.5分，两 扣 分 得分 1 能力分析问题和解决问道题均未答全者共扣3分； （每小题3分体现 题的基本能力 每小题不注意策略扣1.5分，两道题共两道题） 均为不注意策略者共扣3分。 方法 8分 每小题解决方法欠妥扣2分； 解决各种问题得当 （每小题4分每小题解决问题不够圆满扣2分； 共两道题） 两道题错误相同共扣8分。 6分 没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 表述能力 （每小题3分20分 （10分×2） 2 3 语言 共两道题） 两道题错 …… 此处隐藏：1617字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……