大客户营销-客户关系维护与深度拓展

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大客户营销—客户关系维护与深度拓展

培训师 张子凡

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客户关系维护与深度拓展

第一模块 第二模块 第三模块

营销篇：市场营销与竞争环境 维护篇：有效保持客户关系 拓展篇：实现客户价值与效能最大化

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营销篇：市场营销与竞争环境1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析http://

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一 营维工作者素质及其他要求大客户营维过程中经常出现的18个问题1、奖励不忠诚 2、奖励新客户，忽视老客户 3、总是猜客户想要什么，没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法

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一 营维工作者素质及其他要求大客户营维过程中经常出现的18个问题10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与 定量分析 13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何 处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新

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二 何谓营销？何为销售？二者关系

营+销

机会营 销解决问题创造价值

欲取先予

方

案http://

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三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义

跳出问题

看问题

营

销

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四 竞争环境及竞争层次分析

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五 居安思危，建立危机意识和竞争意识应付和解决危机层面

非典

被动面对危机的态度可 以是忽略或扩大， 可以是领跑者也可 以是跟随者，关键 看企业老大的文化、 对企业的影响程度、 以及企业自身抵御 危机的能力和综合 水平。

利用和驾御危机朝着 更好的方向去转化

主动http://

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六 目标市场定位与客户群细分目标市场营 销策略选择 产品差异化，定 位战略

重点细分市场间 的相互关系

难点

选择目标 市场的 道德标准

细分市场 顺序进入 计划

和超级细分市场

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七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析 动机 需求为先原则2.对若干供应商相关产品质量进行调研

1.相关资

料进行了解与初步分析

程序

3.对服务进行了解

谈判或招标4.价格探知

6.分别约见

5.听取口碑

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维护篇：有效保持客户关系一.探讨设计、咨询的角度(技术语言、本位主义) 二.和客户保持高度互动交通

三.对客沟通原则-奔驰模型、冰山理论四.设计、咨询业沟通要领与技巧(你听懂他的话了吗？) 五.满意要件-优质客户服务标准 六.忠诚要件-客户关系管理 七.艺术品与工业品，程序面与个人面 八.个性化管理，人性化服务 九.导致客户不满的原因分析

一○.客户关系管理原则一一.客户关怀的忌讳与实施要点http://

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一 探讨设计、咨询的角度(技术语言、本位主义)

沟通不在于你说了些 什么，而在于对方接 收和感知到了什么

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二 和客户保持高度互动交通

高效 双向 互动http://

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三 对客沟通原则-奔驰模型、冰山理论

尊重自己 尊重对方 尊重客观情境

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四 设计、咨询业沟通要领与技巧

1.理解客户的言默之意

2.了解沟通的层次3.四大法宝

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