服务员仪容仪表总体要求(2)

服务员仪容仪表总体要求(2)

犯规的坐姿：

（1）双腿*开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）;

（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（6）单手或双手放在身前桌下不允许；

（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

（8）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；

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（10）头部于椅背或脚尖指向他人。

（11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚*座椅背部。

手臂位置：

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；

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走姿（给人的感觉：愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成"内八字"或是"外八字",步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声："对不起，请让一下",待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声："对不起"方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以

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便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要*腰，倒背着手；

（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

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（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

操作礼节

操作注意事项：

1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ; 2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言；8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带

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有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的"三轻"）;12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；13、对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会