2.沟通与人际关系技巧

有关沟通和人际关系的处理技巧,教你如何做好沟通第一步。

第十二章

沟通与人际关系技巧

有关沟通和人际关系的处理技巧,教你如何做好沟通第一步。

LEARNING OUTCOMESDefine communication and explain why it is important to managers. Describe the communication process. List techniques for overcoming communication barriers. Describe the wired and wireless technologies affecting organizational communications. Identify behaviors related to effective active listening.

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LEARNING OUTCOMESExplain what behaviors are necessary for providing effective feedback. Identify behaviors related to effective delegating. Describe the steps in analyzing and resolving conflict. Explain why a manager might stimulate conflict. Contrast distributive and integrative bargaining.

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认识沟通管理者所做的每件事都涉及沟通。 管理者所做的每件事都涉及沟通。一旦做成决 必须沟通；有好的想法、建议、或计划， 策，必须沟通；有好的想法、建议、或计划， 也需要沟通。没有沟通事情就做不成。 也需要沟通。没有沟通事情就做不成。 沟通是什么？ 沟通是什么？意思要被传达和被了解，发讯者必须送出讯息， 意思要被传达和被了解，发讯者必须送出讯息， 而收讯者必须了解讯息。 而收讯者必须了解讯息。 沟通不限于口语，也可以是memos、 mail、 沟通不限于口语，也可以是memos、e-mail、公 布栏、或非口语的符号或讯息。 布栏、或非口语的符号或讯息。 沟通有两种型式： 沟通有两种型式：人际沟通：两个个体面对面或在群体间的沟通。 人际沟通：两个个体面对面或在群体间的沟通。 组织沟通：多个个体或群体间的沟通。 组织沟通：多个个体或群体间的沟通。

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The Communication ProcessCommunication processThe transferring and understanding of meaning

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Communication Process Terms编码Encoding 编码EncodingThe conversion of a message into some symbolic form

回馈Feedback 回馈FeedbackThe degree to which carrying out the work activities require by a job results in the individual’ individual’s obtaining direct and clear information about the effectiveness of his her performance

讯息Message 讯息MessageA purpose to be conveyed

管道Channel 管道ChannelThe medium by which a message travels

解碼Decoding 解碼DecodingA receiver’s translation receiver’ of a sender’s message sender’

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口头沟通在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪)。口头 在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪ 沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以， 沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息 可以很快地传遍一群人，但是， 可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被 扭曲的。 扭曲的。 谣言(Grapevine) 谣言(Grapevine) 我们都想把知道的事与他人分享，所以， 我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快 地传开，坏消息传得更是快。 地传

开，坏消息传得更是快。 谣言是非正式的沟通管道，具有三项特色： 谣言是非正式的沟通管道，具有三项特色：不是管理者所能控制的 被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源 满足群体内的自利需求

谣言正确吗？ 谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中， 在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中， 谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。 谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。 谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。 谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。

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书面沟通比口头沟通有效吗？ 书面沟通比口头沟通有效吗？书面沟通是有形的、有证据的、持久的。 书面沟通是有形的、有证据的、持久的。 通常发讯者和收讯者都持有一份文件。 通常发讯者和收讯者都持有一份文件。 书面用语比口语用语较为清楚、合逻辑、 书面用语比口语用语较为清楚、合逻辑、 较相关。 较相关。 书面讯息较费时，延迟回馈， 书面讯息较费时，延迟回馈，甚至可能 根本无法得到回馈。 根本无法得到回馈。 书面讯息无法保证收讯者一定收到、 书面讯息无法保证收讯者一定收到、阅 和了解。 读、和了解。

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非口语的线索对沟通的影响非口语沟通，不说不害，但是威力强大。 非口语沟通，不说不害，但是威力强大。 身体语言(body language):手势、脸部表情、 身体语言(body language):手势、脸部表情、 和身体的其他动作。 和身体的其他动作。 说话的音调(verbal intonation): 说话的音调(verbal intonation):强调某些词 句 口语沟通必定伴随影响深巨的非口语成分。 口语沟通必定伴随影响深巨的非口语成分。研究显示，口头沟通的讯息约有55﹪ 研究显示，口头沟通的讯息约有55﹪来自脸部表 情和身体动作，38﹪来自音调，只有7 情和身体动作，38﹪来自音调，只有7﹪来自实 际使用的语言字汇。 际使用的语言字汇。 反应取决于说话的方式，而非说话的内容。 反应取决于说话的方式，而非说话的内容。

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电子媒体今天的人们依赖很多复杂的电子媒体来 沟通，如移动电话、声控计算机、 沟通，如移动电话、声控计算机、电子 邮件等。 邮件等。 e-mail已成为最普遍使用的组织成员沟通 mail已成为最普遍使用的组织成员沟通 工具。 工具。2千300万人每天使用e-mail 300万人每天使用 万人每天使用e 1亿人 每天使用e (2000年 每天使用e-mail (2000年)

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Using Simple Language?

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有效沟通的障碍干扰(noise) 干扰(noise) 过滤(filtering):蓄意操纵信息以迎合收讯者的喜好。 过滤(filtering):蓄意操纵信息以迎合收讯者的喜好。只

对老板说他喜欢听的话。 只对老板说他喜欢听的话。

选择性知觉(selective perception): 选择性知觉(selective perception):收讯者会基于个 人的需求、动机、经验、背景、和人格特质， 人的需求、动机、经验、背景、和人格特质，选择 性地看或听接收到的讯息。 性地看或听接收到的讯息。也可能将个人的利益和 期望投射到解碼过程中。 期望投射到解碼过程中。 情绪(emotion):在发送或接收讯息时的心情， 情绪(emotion):在发送或接收讯息时的心情，会影 响讯息的诠释。 响讯息的诠释。 语言(language):相同的字眼，对不同年龄、教育、 语言(language):相同的字眼，对不同年龄、教育、 和文化背景的人，代表不同的涵义。 和 …… 此处隐藏：3424字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……