药店服务用语、销售过程管理制度

服务用语、销售过程管理制度

1、 营业员服务用语：

为提升药店服务质量，用语言感染顾客和迅速打消陌生感拉近与顾客间的距离，制定我门店服务规范用语。使用情境和说明如下： （1）距外来客人2米时，应点头示意并主动说“您好”。

（2）目光：在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。

（3）微笑：微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。 （4）问诊：您需要什么药？

（5）致谢的艺术：“谢谢”。谢谢必须是诚心的，你确切有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。

（6）学会向人道歉：“对不起（我们现在还没有这种药品，推荐代替药品，做好缺货登记）”它是调和双方可能产生紧张关系的一剂灵药，用于无货、缺货时。

（7）万能用语：“请”有了这个请字语言刹时变的委婉而有礼貌。 （8）正确地为顾客引路，“请到这（那）边”卖场很大时，要亲自引导顾客（“请跟我来”）。

（9）“对不起，让您久等了”要表露出歉意。

（10）顾客购买或咨询完毕，动身离开卖场时要说“慢走，记得按时吃药”，整个服务过程结束。 2、营业员接待顾客流程：

您好

目光 柔和

微笑

问诊

请问您需 要什么药

顾客倾诉 病情

顾客明晰 用药(指 名购买)

查找 病因

开票 交款 取药

对症 介绍

开票 交款 取药

交代服 法、禁忌

交易 完成

3、营业员服务用语使用流程：

4、收银员服务用语：

上岗前要正确树立服务标识，如：现金窗口，市医保窗口、省医保窗口、暂停服务，工作中要及时更换以上标识。 用语：

（1）顾客接近收银台时应起立，点头示意并主动说“您好”。

（2）目光：在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。

（3）微笑：微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。 （4）是现金窗口就要询问顾客：“是现金交款吗？”

市医保窗口就要询问顾客：“是市医保划卡吗？” 省医保窗口就要询问顾客：“是省医保划卡吗？”

非本窗口收款范围，要正确指引顾客到指定窗口，如：“请您到1号窗口”或“请您到市医保窗口”

（5）现金收款：双手接款，认真核对营业员所开票据，不清楚、不明确的要及时询问开票人员，核对清楚向顾客说明共消费金额，用语为：您一共消费190元，收您200元，找您10元，请查好，请到柜台取药，慢走！”双手递个顾客。

（6）医保划卡收款：双手接卡，认真核对营业员所开票据，不清楚、不明确的要及时询问开票人员，核对清楚向顾客说明共消费金额，用语为：“您卡内余额为200元，本次消费190元，卡内还有余额10元” 操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说“请到柜台取药，慢走！” 当卡内余额不足时用语为：“您卡内余额为200元，本次消费210，请您补交10元现金，操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说“请到柜台取药，慢走！” 非本人划卡，做好登记。

5、现金流程：

6、医保划卡流程：

7、 处罚：

（1） 营业员开具销售票据时不得勾抹、涂改，必要时应重新开

具。营业员开具票据字迹不清晰时处单据合计金额的5倍罚款。 （2） 收银员应认真核对营业员开具的销售单价或合计金额，。

未能及时核对或不核对的，对营业员处单据合计金额的5倍罚款，对收银员处单据合计金额的3倍罚款。 （3） 因开错票而导致付错药的处500元罚款。 8、 本制度自2012年8月24日其执行。

百大药店 2012年8月20日