沟通技巧经典培训讲义(ppt 103)

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沟通技巧

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一、沟通的定义是将某一信息(或意思)传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。

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二、 沟通的目的减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气

了解 了解 了解

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沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工

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三、沟通的类别1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----目的：赢得顾客

核心：目的导向

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四、沟通的范畴1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通

5、公众沟通6、现代科技手段

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沟通的障碍 个人认知及知觉模式 表达方式

非语言因素 情绪与个性

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常见沟通障碍分析： 沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。

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五、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性

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六、有效沟通的基本功(一)听听的五个境界

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倾听技巧四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。

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洗耳恭听十大绝招

别说话！ 让对方放松心情(放松才能畅所欲言); 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！

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倾听的层次：-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。

听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。

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(二)问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题

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开放式

封闭式很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是 否正确；

益 处

避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下 控制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 需要更长的时间； 要求对方参与。在对方 不愿意参与的情况下会 面临僵局； 有走题的危险；

弊 处

容易自以为是。用得不恰 当的时候容易自以为得到 正确的结论，需要问很多 的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；

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(三)说1、语言表

达基本功--语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用： 把话说对 把话说准

把话说好 表达出心意和立 场