工商管理2008毕业论文(加油站顾客满意度调查分析报告)2

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

毕业论文开题报告

题 目:

学 院：

专业班级：

学生姓名：

指导教师：人文管理类 ******销售有限公司加油站 顾客满意度测量及改进 学 号： （教授）

2010年11月1日

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

本 科 毕 业 论 文

******销售有限公司加油站

顾客满意度测量及改进

*************-- Gas Station Customer

Satisfaction Survey & Improvement

学 院： 继续教育学院 专业班级：

学生姓名： 学 号：

指导教师：

2010年 12 月

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

毕业论文中文摘要

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

目 录

1 绪论 .............................................................. 1

1.1 研究背景 ........................................................ 1

1.2 论题提出 ........................................................ 2

2 ******销售有限公司加油站及其顾客满意度简介 ........................ 2

2.1 ******销售有限公司及加油站简介 .................................. 2

2.2 ******销售有限公司加油站顾客满意度 .............................. 3

3 ？？？@@@加油站顾客满意度测量模型分析 ............................. 6

3.1 顾客满意度测量目的 .............................................. 6

3.2 顾客满意度测量方法 .............................................. 6

3.3 顾客满意度测量控制流程图 ........................................ 6

3.4 顾客满意度的测量计算和信息利用 .................................. 6

4 @@@加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策 ................. 8

4.1 加油站顾客满意度测量案例数据计算分析 ............................ 8

4.2 顾客满意度测量改进建议 ......................................... 10

结论 ............................................................... 12

致谢 ............................................................... 13

参考文献 ........................................................... 14

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

1 绪论

1.1 研究背景

21世纪是人类发展的一个崭新时期，世界经济的发展、科技的突飞猛进及信息革命，将世界带入一个前所未有的全球化时代，服务竞争也成为全球性的竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。

近几十年来，经济全球化进程逐渐加快。成为世界经济发展的主流。在知识、技术和全球化力量的推动下，全球服务业在经济发展中取得主导地位。同时，服务业发展日益凸现出知识经济的特点。改革开放以来，我过来服务业有了长足的发展。1979年，我国服务业产值值占国内生产总值的比重仅为21.9%。服务业吸纳的就业占全社会就业综述的比重仅为12.6%。到2005年，服务业产值占GDP的比重已升至39.9%，就业占全社会总数比重升至31.4%。但与国际相比，我国的服务业显的发展滞后，服务业国际化程度较低，与美国的差距就更大。而且，和许多平均收入相近或较低的发展中国家相比，我国服务业占国民经济的比重也是低的。以2000年为例，约旦、菲律宾、印度尼西亚以及印度的服务业比重都要比中国高。此外，我国服务业还主要集中在传统服务业上。如旅游、劳务出口、远洋运输等劳动密集型部门和资源禀赋优势部门，而在全球贸易最大的金融、保险、咨询等技术密集和知识密集服务行业。我国仍处于初步发展阶段。而中国经济以年均9%左右的增长速度还是令人瞩目，尽管目前因为很多原因存在通货膨胀的压力，但经济增长发展的这种态势还将继续，相信我国服务业的发展速度会保持快速发展的态势。

****经济的发展一直走在全国的前列，尤其是最近几年，****经济以两位数的发展速度在递增，经济结构加速优化，增长质量显著提高。伴随着经济的高速发展，人们生活水平在不断改善，消费者对全社会提供的服务品质也提出了越来越高的要求，许多企业为了生存发展，在竞争中赢得优势，，纷纷对服务质量给予了足够的关注，不仅在满足用户需求方面呕心沥血，而且在超越用户期望方面绞脑汁，这一方面使得用户获得了“上帝”般的待遇，另一方面也激发了客户更高的期望。因此，在全社会都在重视服务的时候，关注客户的时候，将各户满意视作资源的时候，谁怠慢你的客户，谁就会被社会和市场所淘汰。

？？？市凭借天时、地理、人和之优势，紧急发展迅猛，任命生活品质得以大幅提升，拥有车辆的单位和个人在以几何级数在增长，对“油”的需求在膨胀，这样加油站确保油的供给就就显得越来越重要。同时，加油站作为一个地区的窗口服务行业，对构建和谐社会作用不容小视，客观上要求加油站提供优势服务。******销售有限公司的决策者们和旗下的团队深晓之道，他们时刻关注顾客需求，定期监视顾客满意，进行顾客满意度测量，从而达到不断提升企业的质量竞争力的目的。

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析,难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置,调查的开展和数据收集等。

1.2 论题提出

随着我国服务业的迅速发展和市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企业意识到保持顾客、留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。现阶段，可以说顾客是决 …… 此处隐藏：9702字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……