朗维IT服务管理体系

服务管理的流程心得

LONGWAY

朗维IT服务管理体系 朗维IT服务管理体系 IT

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概要IT 服务面临的问题 ITIL服务支持流程 ITIL服务支持流程 朗维IT服务管理体系 朗维IT服务管理体系 IT

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LONGWAY IT服务面临的挑战 IT服务面临的挑战 服务面临IT服务面临的压力越来越大– 没有故障处理的标准流程，无法准确把握故障处理的时间和结果 – 类似故障频繁发生，难以根治 – 缺乏有效的流程管理工具 – 事件处理缺乏轻重缓急的判断 – 缺乏自动量化统计工具为客户提供客观的服务报告 – 总是被动服务 – 由于缺乏知识积累，导致处理方法的不一致，无法预期每次问题的处理 结果

结果将IT服务和客户需求不一致3

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LONGWAY ITIL帮助IT服务走出困境 ITIL帮助IT服务走出困境 帮助IT信息技术基础架构库( 信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library) CCTA,OGC;英国 CCTA,OGC 一套详细描述最佳IT服务管理的丛书，可简单概括为六大模块、十 六大模块、十 个流程 参考45本IT管理书籍，源于实践,反过来指导实践 参考45本IT管理书籍，源于实践, ITIL所关注的问题，不是你是否在推行ITIL;而是你实际做得怎么 样! 任何单位和个人都可免费使用的 “公共框架” 公共框架” IT服务管理的全球标准 IT服务管理的全球标准

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LONGWAY “服务管理”三要素：人员+技术+流程

高质量的服务

人 员 技 术全程服务框架支持

流 程

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LONGWAY 朗维公司服务的PPT原则 朗维公司服务的PPT原则- 客户为中心

技术

- 流程是关键 - 技术是重要因素 - 人员接受流程管理

客户 流程 人员

- 朗维IT服务 - 规范流程 - 选择和使用先进技术 - 完善人员管理

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概要IT 服务面临的问题 ITIL服务支持流程 ITIL服务支持流程 朗维IT服务管理体系 朗维IT服务管理体系 IT

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LONGWAY 流程的重要性什么是流程流程是指按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。

流程的两个特征有效的流程： 如果某个流程的结果符合既定的标准，则称这个流程是有效的 有效率的流程： 如果流程中的活动是以最小的努力和成本得以实施的，则称该流程是 有效率的

流程管理流程管理的目标就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的和有效率的 一个清晰的流程应当能够体现： 需要做什么 期望的结果是什么 如果期望的结果实现了，如何测量

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服务支持流程之间的关系

事件管理

问题管理 配置管理 变更管理

CMDB

发布管理

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LONGWAY 突发事件管理

尽快恢复服务目标是尽快恢复服务 记录并追踪事件， 记录并追踪

事件，直到结束 恰当的时间恰当的人的参与 通过历史事件总结经验教训

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LONGWAY 问题管理

避免出现同样的事故提高支持人员的效率 更高的一次解决率 创建稳定和可以信赖的工作环境 更高质量的服务 管理信息的积累

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配置管理

基础设施的控制及管理对资产的更好控制 对突发事件和问题的更好处理 准确找出问题的根本原因 对变化的更好管理 对软硬件变化的更好控制为其它的处理系统提供信息

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变更管理任何的变更应尽量少地影响正在提供的服务减少由于变更引起的质量问题 保证更成功的变更 必要时可以更容易地回到原有状态 适应重大变更的能力 管理信息垂手可得

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LONGWAY 朗维事件响应流程设计--流程要素 朗维事件响应流程设计--流程要素 --事件响应流程是指对用户提交的服务请求或问题进行响应的流程

事件记录：将问题内容进行详细描述； 事件归类：事件所属的类别； 影响度归类：所影响的用户或业务数量； 紧急度归类：解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间； 优先级归类：优先级=影响度×紧急度； 支持小组归类：应当由谁来解决； 事件升级：当事件在预定的事件不能得到解决的时候，交由拥有更高技能 的支持小组进行处理 进度控制：应当多长时间内处理问题

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LONGWAY 朗维事件响应流程设计

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LONGWAY 事件响应流程带来了什么？ 事件响应流程带来了什么？所有用户问题都得到记录； 紧急的问题得到优先处理； 问题总是能够得到解决；

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