基于Siebel的CRM系统高可用性架构设计和性能提升研究

客户关系治理(CRM)系统是支持电信企业以客户为中心业务运作的一项关键应用,其系统本身的可用性和性能调优非常重要,直接关系到用户的业务体验。文章在分析了电信企业基于Siebel的CRM系统架构的基础上。研究如何综合利用相关成熟技术,以较低的成本和复杂性,设计出具备高可用性、可扩展性的CRM系统基础体系结构。这样,既能消除CRM系统架构中的单点故障隐患,还能根据业务发

林秀(中国电信上海公司企业信息化部，上海市 2 0 4 ) 0 0 1摘要客户关系治理 ( R ) C M系统是支持电信企业以客户为中心业务运作的一项关键

应用，系统本身的可用性和性能调优非常重要，其直接关系到用户的业务体验。文章在分析了电信企业基于 Se e的 C M系统架构的基础上，究如何综合利用相关成熟技术， i l b R研

以较低的成本和复杂性 .计出具备高可用性、设可扩展性的 C M系统基础体系结构。这 R

样，既能消除 C M系统架构中的单点故障隐患，还能根据业务发展平滑地扩展系统能 R力 .到优化提升 C M系统整体性能的目的。达 R 关键词 Se e:C M系统；可用性；体系架构 ib I R

对客户关系治理 ( R ) C M,人们可以从关系营

销、进技术、业过程、务文化等不同角度给出先商服 不同的定义。对于电信企业而言，按一定的业务规范、技术规范和数据模型规范，通过实施一套完整Se e C i l b 系统采用四层的 B/ (览器/ S浏服

务器)系结构，体即客户端浏览器 ( I We如 E、 b服务器、 ib lS r e Se e ev r和 S ie n ep s S r e )以及 eb lE tr r e e r i v

的、支持业务运作的 C M系统，以使企业最大能 R可程度地把握和利用顾客信息，真正开展以客户为中心的经营治理活动。从而提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的终身挽留。由此可见，撑 C M这支 R一

Se e数据库服务器。 i l b21逻辑架构 .

基于 See的 C M系统逻辑体系的主要构件 i l b R如图 1所示。22架构说明 .

过程实现的 I T系统本身的高可用性和性能调优 Se e是 C M理念与技术应用开创者之一 . i l b R深

是非常重要的 .接关系到用户的业务体验。直 入分析 Se e架构实现，在系统设计之初就做好系 i l b统性能扩展准备，高此类 C M系统的可用性，提 R是非常必要的。

1W e ) b服务器层

图 1中 Se e We ib l b服务器扩展 ( wS ) S E可作为微软 I (￣网信息服务 ) I 3联 S的插件 ( lgI )现， Pu -

实 n负责 We b服务器到 See服务器的通信 .以完全利 i l b可用I I S的扩展性功能，括多线程、包处理器协同处理关系和大内存缓存等。可以通过部署负载均衡设备，

Se e eB s es目前市场上功能较为齐全 i l - ui s是 b n

实现多个 w e务器的负载均衡。 b服2) ib lS r e Se e e r和 S ie nep ie S r e层 v eb lE trrs ev r

的 C M产品系列，针对电信行业应用的主要套件 R是 See C mmu i i n和 Se e i l o b e nc t ao ib l呼叫中心 .

Se e服务器运行一个或多个 See服务组件 i l b i l b实例，名字服务器 ( ae y N me S vr读取服从 Gt wa a e e)务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器。 Se e企业服务器 ( nep s evr作为 ib l E trr e S re) iSe e服务器一个逻辑组。负责管理所有 Se e服 i l b ib l

Se e的企业流程自动化设计工具主要有业务流程 i l b设计 ( rf w) Wok o、活动表单设计 ( cii e . l A t t Tr vy n pae)任务派遣管 lt、 s ( sin n n g r以及客 A s metMa ae) g户交互脚本设计 (ma S r t。了实现企业应用的 S r ci )为 t p

集成，i e除了提供开放的接口工具 ( X Se l b如 ML、 C M和 C B等接口 ),为各种流行的中间 O OR A外还系统产品 ( d lw r)如 I M e e接口、 Mide ae ( B MQ S r s i B ASs m等 ) E yt e提供了系列适配接口( d pe ) A at。 r

务器，取单个关系型数据库管理系统 ( DB )读 R MS。3 S ie数据库层 )e l b数据库服务器存储 Se e数据关系链，支持各 ib l种流行的数据库标准接口。

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