苏州供电公司多渠道收集客户接触信息

苏州供电公司客户接触信息记录

1. 范围

本流程适用于苏州供电公司跨部门多渠道收集客户

接触信息和与之相关工作。客户接触会发生在专门

多流程中，本流程重点突出了客户信息记录功能的一致性和集成性。

2. 操纵目标

3.

4. 通过规范形式进行客户服务过程中相关接触信息

的治理和记录，确保对客户服务结果的共享和分析；确保客户接触信息记录的完整性、规范性。

5. 要紧涉及部门

电力营销部内各班组

7. 要紧前提和假设

8.

信息技术系统可协助客户接触信息的收集。

包括抄表员和催收人员使用抄表机所收集的外围信

息

承询业务处理的相关信息能依照预先设定的工作流自

动交由相应的部门和人员审核

9. 要紧操纵点

在客户身份确认同时系统将自动开始生成客户接触记

录

客户服务过程中的各种信息必须进行规范记录，

所需记录的信息有具体接触时刻、方式、服务人

员、所产生的具体工作业务需求等

所有的服务业务处理请求由客户服务员或大客

户经理接收并回复，保证服务的有效性、针对性和

统一性

10. 流程讲明

客户开始

31.1.2客户接触信息记录客户服务员（电话中心/营业厅）

大客尸经理

客户通过电话/上营业厅/互联网/自动语音应答系统/信件各1

1

]

客尸服务员（电话中心

/营业厅）/大客户经理

接到电话/

种方式与苏州供电 1 ||信件/接待客户本人公司发生联系1(2)

(1) 1

1

1

1

1

1

1

是否能直接

回答

（迁入）

3133

客户迁

入

（迁出）

3134

客户迁

出

根据接触类型生

成相关工作需求

（5）

工作实行班组

（内部的接触）

| （业扩需求）~

_33.2.3

生成业

. 扩需求

1

（计划外需求）

3.3.1.2

I计划外工作的计| 戈

卩、分派和监督I

客户服务员（电话中心/营业厅）

大客户经理|

31.2.2

客户满

意度

任务派发及

服务控制

24.2 监

督及完

成工作

24.1

计划及分

派工作

i（过高过低投诉）；

更新工作需求单执

行状态（完成/ 预计

完成时间）

（6）

将工作单信息

添加进客户接

触记录中

（7

事先联系客户

（8

（举报）

213 1 非法

用电的发

现、查处

"_（计划外需求）|]

I 33.1.1 |

生成计划夕卜I

工作需求

J | 1

1

1

21.2.1 r

抄表读

* :1数核对

记录客户

接触信息

（4

直接回答

（3）

记录和更新客

户接触信息

（9）

结束

（外部的接触）

（发现窃电）I

213 1

. 非法用电的发现、

查处 |

1

1

1

23.4.2

催收行为

实施

_|

1

1

1

1

1

1

1

1

(

读表）1

1

1

1

21.1.3 I

具体抄

1

1

1

1

表行为1

1

-J

（催收）