大型综合超市顾客满意度测评研究

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大型综合超市顾客满意度测评研究詹华庆叶连秀 (攀枝花学院经济与管理学院， t￣) 1 1攀枝花 6 1 7 0 0 0 )【摘要】本文以攀枝花沃尔玛为例，根据我国服务行业顾客满意度测评模型设计了调查问卷，通过实际调研，运用 S P S S软件，采用主成分分析、层次分析等方法，对数据进行处理分析，通过分析找出影响顾客满意度的关键因素 .并对攀枝花沃尔玛超市进行了满意度测评 .根据测评结果提出了一些提高顾客满意度的建议。 【关键词】市场营销；顾客满意度测评；超市行业 0绪论中国超市热潮从 2 0世纪 9 0年代开始发展 .年均增长速度为 7 0%,作为一种流行的零售业态，正越来越受到现代人的青睐。研究表明 .企业获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的 5 倍.提高顾客满意度已经成为现代企业获得竞争优势的重要策略借鉴国外优秀企业的经验 .探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系。通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议.促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略零售业消费者的特征 .建立了适合攀枝花沃尔玛超市顾客满意度模型。如表 1所示：表 1一

级指标

二级指标C1种类

三级指标

C 2价格 B 1产品满意C3质量

1研究设计顾客满意度是一个经济学和心理学的概念 .要权衡它就必须建立满意度模型，将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、企业形象等1结合起来。顾客满意度模型建立： 1 . 1 国外有关顾客满意度的理论测量模型目前，国外研究顾客满意度有代表的模型是：层次分析模型(美国模型 )和E C S I (欧洲模型)等，本文主要运用了层次分析模型。 层次分析法( A n a l y t i c H i e r a r c h y P r o c e s s简称 A HP )是将与决策总沃尔玛超市顾客满意度评价体系 A 是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次 .在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法 1 . 1 . 1建立层次分析模型在深入分析实际问题的基础上 .将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次

.同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响 .同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有 1个因素，最下层通常为方案层，中间可以有一个或几个层次，通常为指标层。如图 l所示

c 4陈列

D 1服务人员商品知识 D 2服务态度 B 2服务满意 D 3售后服务 D 4收银服务

E l清洁卫生E 2布局装饰

B 3环境满意

E 3便利性 (寄存系统、停车场等)E 4安全性

E 5休息场所

F 1企业信誉 F 2企业宣传准崩晨B l 准确是B l 准翻屡B l

B 4企业形象 F 3企业知名度 F 4企业美誉度

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2超市顾客满意度分析2 . 1测评指标权重分析这部份主要采用了直接打分法 .消费者根据指标的重要性从 1至 1 0 0进行打分 .二级指标和三级指标的总分均为 1 0 0分，最后 .将评分结果进行均值分析，得出产品占 5 5 . 5 .服务占 2 1 . 4 3 .环境占 l 1 . 2 1,企业形象占 1 1 . 8 6 2 . 2沃尔玛超市满意度分析 2 . 2 . 1等级的确定等级 X的确定是结合参考文献及与指导老师讨论得出 .满意 ( x1, 5分 ),较满意 ( X 2, 4分 ),基本满意 ( x3, 3分 ),不太满意( x 4, 2 分) .不满意( x5 . 1分)。 2 . 2 . 2二级指标满意度整理、分析根据测评指标和权重 .可得顾客满意度的计算公式： C S I: ( x 1 * N I+ X 2 * N 2+…+ x i * N n )/ N ' K 1 ( C S 1表示满意度， x i表示满意度等级 . N表示样本数量， N i该等级的顾客满意度调查结果， K表示该测评指标的权重、 即：各指标满意度=各因素满意度情况脾本总数各三级指标权重

方案屠p l

方案屠P 2

方薯E屡P 3

图 1

1 . 1 . 2建立层次权重层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上 .将指标已经分层后.对指标的权重进行处理，得到各因子的权重。 1 . 2沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析 1 . 2 . 1关键指标的确定针对超市顾客满意度

模型关键指标的确定 .采取了专题小组讨论法.讨论组由 8个有综合超市购物经验的消费者组成 .小组成员的男女比例为 1: 2 .年龄阶段在 5 O岁以上、 3 O一 5 O岁、 1 8— 3 O岁、 1 8岁以下的比列为 1: 1: 1: 1 .讨论进行了 1个小时 .消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨，最后得到了 2 1个测量指标，包括产品、 服务、环境、企业形象等。 1 . 2 . 2沃尔玛超市顾客满意度模型建立根据专题讨论法得到的 2 1个测量指标 .结合美国 A H P模型以及

作者简介：詹华庆，男，攀枝花学院经济与管理学院指导教师。 叶连秀，女，攀枝花学院经济与管理学院学生。

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