酒吧行业培训资料2

★第2课时：服务的慨念

第一章：如何做一个优秀的服务人员

作为一个服务行业的工作人员，提供服务是他的天职，同时服务又是商品最好的包装。服务本身就是有它的价值。优秀的服务能使所出售的商品提高其价值。因此服务员不仅是在推销商品和做服务工作，同时也是在创造价值。而优秀的服务人员创造的价值越大，对企业和社会的贡献就越多。因此别小看服务人员的职业，要把它做到最好，让顾客们都满意也要下一番功夫。

★顾客的要求永远是第一位的

服务行业有一句流传很广的话“顾客永远是最重要的”。每个服务员工在踏入这个行业的一开始就应该明确，顾客绝不是我们的负担，而是我们工作的目的。顾客是我们从事商业服务活动的对象，他们理应受到全体员工的尊重。每一位顾客理应得到全心全意的服务，他们是我们企业生存发展的命根子，是我们全体员工的衣食父母。失去顾客，我们的企业就只有关门，我们就将失去自己的工作。从这一点来说“客人永远是对的”，这确实是服务行业应该遵循的金科玉律。

一：服务工作不分份内份外

服务员工有各自的工作岗位和区域。但如果让顾客等候服务的时间太长，就容易引起顾客的不满甚至抱怨或投诉。所以当发现负责某一区域（岗位）的同事忙不过来的时候，其他相对要清闲一点的员工要主动帮忙，绝对不允许对顾客置之不理，这也是极其错误的做法，也是与服务行业要求向背道而驰的行为。

二：所有的顾客都是第一位的

对待顾客要一视同仁。无论什么种族、性别和年龄的顾客都必须给于同等的服务。我们在服务工作尽量的记住顾客的姓氏、喜好等，在给顾客提供服务的过程中增加这些人情因素，可以使你的服务工作达到意想不到的效果。

三：服务工作因该是以德报怨

没有人能要求服务人员的工作必须是十全十美的。我们能做到的事尽心尽力的工作，保持一个良好的工作水准。如果能坚持友善和诚恳的对待顾客，即使你偶尔在工作中产生了失误也会被原谅。

四；服务工作中切忌争强好胜

在服务工作中不可避免会受到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以减轻或消除不好的影响。不要与顾客争论，要记住“即使在争论中得胜，也会
失去一个朋友”。要虚心接纳和以良好的心态去倾听投诉，这样会舒缓顾客不满意的心态，才会有机会把不好的影响得到控制和消除。但是如果你打断顾客的投诉并与他争论只会扩大矛盾，无助于解决问题。

★服务员工如何保持自制力

自制力是一种对个人情绪、行为的约束和控制能力。自制力较强的服务员工

善于控制自己的情绪，约束自己的情绪，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与哪种类型的顾客接触，无论发生什么事情，都能做到镇定自若。掌握好自己的情绪和语言分寸，不失礼与人。有良好自制力的员工才会冷静分析顾客不满意的原因，并做到对症下药，做好针对性的服务。要做到“有理还要让三分”。加强自制力、克服冲动要注意以下几点：

一：当自己心情欠佳的时候，绝不允许把情绪发泄到顾客和他人身上。诚然每一位员工都是一个实实在在、有血有肉有感情的人，都会遇到一些不顺心的事，但是我们在做服务工作的过程中都不能将个人情绪都“喜形于色”。要善于驾驭个人情感，做好自我调节。

二：当顾客对我们的服务工作提出批评时会使我们难堪，我们应该冷静的对待。遇到这种情况的时候我们首先应保持冷静分析，不要急于争辨。如果确实是我们工作中的失误，应表示道歉并立刻改正。如果是顾客一时的误会，则要给顾客做耐心的解释，争取顾客的理解。如果是顾客故意刁难，我们也要以礼相待，谦虚待客，如自己无法解决则向上级及时反映，由上级处理。要相信大多数的顾客提出批评意见时是善意的，切不可针锋相对，使矛盾激化。

三：当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼有节的解决问题。

1：有礼；即临辱不怒，沉着大度，以妙语对粗俗、以豁达对愚昧、以文雅对无礼。即动之以情，晓之以理。虽然有些顾客个性较强，但是一旦发现自己理亏，还是会见风使舵平息问题。

2：有节；顾客毕竟是客人，事情过后我们还是应该热情服务，不能因顾客有过错而随便应付。这样以诚来待客会使顾客对我们的工作和企业最终会有良好的评价。

四：当接待顾客较多，工作量较大的时候，要特别注意工作态度和效率。顾客多是我们经营兴旺，对我们的企业和工作满意的标志，因此顾客多我们应感到高兴。但是因为顾客多的同时肯定增加了我们的工作难度，这个时候我们应该注意以下几点：

1：不论何时、不论对哪位顾客都要随时注意礼仪礼貌，要知道这是顾客对企业和我们的信任和认可，是我们树立良好整体形象的好时机。绝不允许有顾客有求与我们的思想存在，而不
热情的接待每一位顾客。

2：要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱。有条不紊的接待好每一位光临的顾客，做到“接一答二招呼三”。

五：当接待的顾客较少，工作量也较少时，要注意加强自律。一个行业的经营有淡旺，一天的工作也有忙闲。当遇到淡季或者空闲时员工紧张的神经往往会松弛下来，但

不能放任对自己的要求，出现懈怠的情绪，如；聚堆闲聊、不注意行为举止、甚至开玩笑等。要更加要严格要求自己，要做到有无顾客一个样。保持好良好的工作状态随时做好接待顾客到来的准备。

六：在与同事、上级的工作交往中，应做到心平气和、当难免遇到有不同意见或者争执时应注意保持冷静，调整好自己的情绪和表达方式。当在工作中与上级发生意见时，应该先服从，绝不允许在任何情况下顶撞上级，即使自己的意见可能是对的也要在适当的时候再提出。

七：在日常工作和生活中要讲究礼貌，遵纪守法。礼貌和纪律是我们日常生活和工作的行为准则要求。特别是在服务工作中讲究礼貌是一种强制力的纪律要求。我们都要严格遵守。要以规范的礼仪礼貌和良好的自制力来克服我们日常生活中的不良习惯。（着装不整，粗俗的口头禅，随地乱仍乱吐等）

★如何学会轻松自如的接待顾客

一：有人说服务人员是永远的微笑者，这句话恰如其分表现了纯熟的服务人员在接待顾客时的那种轻松自如的愉快心态。我们应知道服务行业的工作就是以顾客为中心，满足顾客的合理需求为首要任务。

二：对待顾客不仅有礼貌还要保持矜持，避免与顾客无事长谈。除非工作需要，否则不要因为是常客、熟客就随便无礼的打扰。如果顾客对女员工提出约会要求应巧妙而婉转的谢绝。对待投诉要微笑接待。良好的服务态度会使顾客心情愉悦，从而增加他对我们的企业的消费忠诚度。

三：要在顾客需要的时候及时出现。对待喧闹的顾客，不要陷入争执，应首先降低说话的音量不要激化他的情绪。对待酒醉或者行动怪异的顾客，应礼貌接待，说话温和，尽量给与帮助。

四：永远不要让顾客感到难堪。不要在工作的时候谈论顾客的一切情况，要注意不要在有某些身体缺陷的顾客面前和同事窃窃私语。

★服务人员在工作中具有的几种价值。

一：优秀的服务是企业兴旺和自身价值体现的关键。优秀的服务能带来更多的顾客，优秀的服务品质可以让自己或企业在行业中脱颖而出。

二：优秀的服务能增加本企业的商品附加值。

三： …… 此处隐藏：2005字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……