CallThink呼叫中心-cti平台

呼叫中心

CallThink 单机版呼叫中心

当今商务和办公领域，信息的沟通与处理几乎无一例外地通过电话和电脑来完成。电话可以随时随地进行语言上

的沟通；而通过电脑可以实现一些网上交流和的传递等。而如何将二者结合起来，呼叫中心很好地解决了这个问题。

强讯科技是国内最早涉足企业级呼叫中心领域的专业厂商之一，经过十几年市场调研、摸索、实践，成为“企业级呼

叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。

但是，一套完整的呼叫中心系统采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI 技术、多媒体技术、计算

机网络技术有机的结合起来，安装和调试都很复杂，而且费用也不菲，如何让普通使用者也能享受到高科技带来的

便捷和高效率，强讯科技带来了 CallThink 单机版。

强讯的 CallThink 单机版，仅仅用有一个座席，推出的目的是把标准的呼叫中心(CALL CENTER)及 CRM 产

品简单化，让以前只应用于多座席企业的语音技术也能被仅有一个座席的中小企业甚至个人使用。从各个层面上提

升企业的运营效率和管理水平。

单机版呼叫中心的系统结构图如下：

系统功能介绍：

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与标准版呼叫中心相比的优势：

适用的行业：物业公司小型客服中心

报社新闻热线电话 律师事务所

房产物业管理公司 类监督、举报、投诉、咨询、热线

快餐外卖公司

汽车销售 4S 店

保险公司的应用 各种类型的俱乐部

酒店饭店前台

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标准型-10座席以下 CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。

一、产品介绍

CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录， 帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。

另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：

◆ 呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）

◆ 质量检验和报表统计

◆ 客户业务应用（CRM）

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◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

系统结构框图如下所示：

CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。

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CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）

IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式

监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理

录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统

座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。

数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

二、主要功能

1. IVR 交互式语音应答

■ IVR语音导航

■ IVR自动业务分配

■ IVR黑名单拦截功能

■ IVR VIP用户优先分配

■ IVR 自动转接功能

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■ IVR排队功能

■ IVR业务组溢出功能

■ 方便设定语音流程

■ 传真自动接收

■ 传真批量发送

■ 传真回复

■ 自然语音合成（TTS）

■ 自动语音识别（ASR）

2. ACD自动呼叫分配：

■ 采用通信平台的硬件ACD功能 ■ 通过软件实现的线性排队

■ 循环排队

■ 按ACD优先级排队

■ 按最少接答次数排队

■ 按最大空闲时间排队

■ 按呼叫记忆功能分配来话

3. 话务控制功能(Call Control)

全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转

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坐席状态显示，班长坐席监听监控

4. 来电弹屏(Screen Popup) 来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。

5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer） 外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真

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6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)

7. 实时监控功能(Monitoring) 系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等； 班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。

8. 统计报表功能 本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询 …… 此处隐藏：4976字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……