质量管理体系八项管理原则

质量管理八大原则 培训教材

ISO9001:2000的来历

2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003

ISO1994版

有浓厚的制造业的 痕迹

食品论坛 http://www.77cn.com.cn/

实施4年后须改版本，

ISO(国际标准化组织) 通过互联网向通过ISO 认证的机构发问卷，调 查用户满意度

ISO共收回3864份问卷，反映的

问题之多，令ISO TC/176的专家 们大吃一惊。专家集中起来，主 要有以下几条：

以管理要素为纲，分为20个要素 看不出条款之间的有机联系； 记录要求多， 有为作记录而作记 录的倾向，企业不胜负担。

片面强调文件化，只要照章办事，

万事OK .

按20个要素策划职责和

权限，职责和权限是规 定了，但由于没有采用 过程导向进行策划，过 程之间的接口得不到有 效识别，部门沟通反而 不畅顺了，不强调部门 之间的合作，不能形成 团队合作精神。

老板们反映，做ISO

认证后，在他们关 心的效益方面，没 有明显的改观，似 乎ISO 体系可以游 离于财务，成本， 挂不上沟，老板们 缺乏关心的兴趣。t/

于是

老板们把ISO交给管 理者代表，作文件， 填记录，复审前忙3 月，复审之后去旅 游

过分强调质量保证，

对顾客的真正需要关 注不够。优质≠ 顾客满意

TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了 QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大 原则：

☆以顾客为关注焦点 ☆系统管理 ☆领导作用 ☆ 持续改善 ☆全员参与 ☆ 基于事实的决策方法 ☆过程方法 ☆互利供方关系 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。

在质量管理八大原则的指导下，TC176的

专家们，起草了ISO9001:2000FDI版， 并在2000年获得表决通过。

ISO9001:2000

原则一：以顾客为关注焦点—

了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望 企业应 1,平衡顾客和其他利益相关者的需要 2,使这些需求和期望在企业内得到充分 的沟通和协调(ISO9001:5.5.3、7.2.3) 3 测量顾客的满意度( ISO9001 8.2.1、8.4) 4,对与顾客的关系进行管理 ( ISO9001 7.2.3)

:顾客的需求有那些？

(ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)

合同上规定的要求(明示的要求): ☆服务内容 ☆服务标准 ☆价格 ☆ 检查标准/付款方式 ☆形象要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有： 行业要求 质量体系要求 其他法律法规要求 现场检查要求

顾客的需求有那些？

(ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)

隐含的要求(已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求): ☆行业规范 ☆ 行业标准 ☆行业惯例， 如 噪音。。。。。 污染。。。

。。 保洁,维修中的文明礼貌