客户服务体系的建立

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

客户服务--建立完善的客户服务体系

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

团队规则：准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流

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销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一

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课程大纲现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

重要的销售理念销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 销售的实质是先服务再销售， 诚客户群，留住老客户。 诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。 需求点。

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一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念 、 2、为什么要优质的服务 、 3、服务的多层次 、 4、顾客心理性格分析 、 5、顾客满意度测量 、

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

1、现代服务营销观念 、生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念

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现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C 现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C 4P变为

Marketing 市场营销Product 产 品 Price 价 格 Promotion 促 销 Place 地 点

Customer Solution

Customer Cost

Communication 沟通交流

Convenience

消费者解决方案

购买成本

方 便 性

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推销/ 推销/销售观念与营销观念的对比出发点 推销/销 售观念工厂

重点产品

方法推销和促销

目的通过销售来获利

营销观念 市场

顾客需求

整合营销

通过客户满意来获利

吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客 的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客 对赢利率而言， 相差15倍 相差15倍 15

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

2、为什么要优质的服务 、1、服务业的成长 、 2、竞争的加剧 、 3、对顾客理解的加深 、 4、优质服务具有经济意义 、

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

服 务 -- 达到或超越客户的期待麦当劳：Q · S · C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然-航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。

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服务的意义：市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？

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好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔

,就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。

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客户抱怨歌你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我

阐述了如何建立起一个有效的客户服务体系

好的服务客户会平均转告5个人 客户会平均转告 个人 有效地解决客户问题， 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 开发新客户比维持老客户多花费 倍成本， 个 倍成本 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 次重复购买产品的价值 忠诚客户 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的 倍 保持老客户创造的价值 拜访新客户价值的60倍 拜访新客户价值的 举例： 举例：经历过的最好的服务

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不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人 客户将抱怨平均告诉 个人 20%的抱怨客户会告诉 个人 的抱怨客户会告诉20个人 的抱怨客户会告诉 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 一次不好的服务，需要 次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 只听 的抱怨声， 的抱怨客户永远消失。 的抱怨声 的抱怨客户永远消失 每年业绩成长若只有1%,则市场占有率下降2% ,则市场占有率下降 每年业绩成长若只有 举例： 举例：经历过的最差的服务