市场销售部服务流程与规范-2011 8 30

市场销售部服务流程与规范

SM - 01 市场销售部组织结构与责权 1 市场销售部组织结构

目录

编 号 页 数 内 容

SM - 01 1/26 市场销售部组织架构 SM - 02 3/26 市场销售部责权

SM - 03 4/26 介绍酒店设施服务流程与规范 SM - 04 5/44 实地拜访客户服务流程与规范 SM - 05 7/44 销售合同签订服务流程与规范 SM - 06 8/44 销售订单跟进服务流程与规范 SM - 07 SM - 08 SM - 09 SM - 10 SM - 11 SM - 12 SM - 13 SM - 14 SM - 15 SM - 16 SM - 17 SM - 18 SM - 19 SM - 20 SM - 21 SM - 22

9/26 客户挂账要求服务流程与规范 10/44 旅行社销售服务流程与规范 12/44 长包房销售服务流程与规范 14/44 商务客户销售服务流程与规范 16/44 市场计划服务制订流程与规范 18/44 公关广告策划服务流程与规范

19/44 大中型促销活动安排服务流程与规范 21/44 新闻发布会组织服务流程与规范 22/44 宣传资料制作发放服务流程与规范 23/44 VIP预订服务流程与规范 24/44 建立客史档案 25/44 婚宴的接待程序 26/44 与客户的细节协调 27/44 宴会通知单

28/44 宴会通知单的执行

29/44 大型会议会前及会后的沟通会的程序

SM - 02 市场销售部责权

SM - 03 介绍酒店设施服务流程与规范

SM - 04 实地拜访客户服务流程与规范

(8)参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售员要一并介绍康乐部的休 闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施 (9)在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客 户介绍各自设施的特点 (10)到达宴会厅后，销售员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对 客户提出的意见和建议及时做好记录 (11)参观即将结束时，销售员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客 户建立长期往来的关系或签订合作协议 4.送别客户 (1)参观结束后，销售员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离 开 (2)销售员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措 施和计划 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

SM - 05 销售合同签订服务流程与规范

SM - 06 销售订单跟进服务流程与规范

SM - 07 客户挂账要求服务流程与规范流程 客户挂账要求服务流程与规范 名称 服务程序 1.接受挂账要求 (1)销售员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求 (2)销售员为信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营 销经理(总监)、财务经理(总监)、总经理等有关领导审批 2.签订挂账协议 接受挂账要求 (1)销售经理与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、 签订挂账协议 优惠项目及双方责任等 (2)销售员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门 挂账结算 (3)销售员将挂账协议文本原件

交部门文员整理存档 3.挂账结算 (1)按照挂账协议中的相关约定，销售员协助财务部定期与客户结账 (2)如客户在消费过程中出现问题，销售员须立即予以解决 (3)如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售员须予以协助 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

SM - 08 旅行社销售服务流程与规范流程 旅行社销售服务流程与规范 名称 服务程序 1.制订旅行社走访计划 (1)旅行社销售经理制定销售策略和旅行社走访计划 (2)旅行社销售经理仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备 ①查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等 ②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置 ③了解该旅行社的资信情况 ④准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等 制订走访计划 2.旅行社销售洽谈 (1)旅行社销售经理有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片 旅行社销售洽谈 (2)向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目， 宣传酒店的优势等 (3)介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况 接待准备 (4)询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解 (5)详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店 接待旅游团队 (6)赠送礼品，增强销售效果，融洽关系 (7)征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录 送团队离开 3.签订旅行社协议 (1)旅行社销售经理根据洽谈内容拟定合作协议，报市场销售部总监审批 (2)合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大 致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含 的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准 及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违 约责任及赔偿等 (3)旅行社销售经理与旅行社代表签定旅行社协议书 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

签定旅行社协议

4.接待准备 (1)按照对方预订单(机票、车票、接送服务等)要求，旅行社销售经理与各 部门联系落实 (2)团队抵达前(尤其是一些重要团队) ,旅行社销售经理要检查房间是否按要 求安排好 (3)旅行社销售经理落实订餐，记录该团队进餐的地点 (4)旅行社销售经理检查机票、车票及提出的要求是否落实 (5)旅行社销售经理了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关 团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备 5.接待旅游团队 (1

)团队抵达时，旅行社销售经理要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外 的问题出现或提出了什么特别要求 (2)旅行社销售经理确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时 间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门 (3)旅行社销售经理与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间 (4)旅行社销售经理与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号 6.送团队离开 (1)团队离店前，旅行社销售经理与礼宾处确认行李的分发，与结账处联系， 协助团队办理结账手续 (2)旅行社销售经理征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进 (3)旅行社销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅 途愉快 (4)团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

SM - 09 长包房销售服务流程与规范

(2)与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金 ①如未及时预付，要与客户联系 ②如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续 (3)向各负责接待

部门发送长包房入住通知单 ①发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 ②发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等 ③发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐 ④发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作 ⑤发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作 (4)在客户预付定金后，通 …… 此处隐藏：2879字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……