物业基础服务管理品质提升方案(修改版)[1]

物业基础服务管理品质提升方案

为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段

1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。

2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。

3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★ 自查自纠阶段

1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问

题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。

3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★ 整改预防阶段

1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。

3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★ 检查验收阶段

1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）

4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。

5、考评综合得分在80（含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91（含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。

7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。 ★ 专项总结阶段

1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等， 为今后的工作提供经验。

成都麦高物业经营管理有限公司 项目管理中心 二零一一年九月三十日

客户服务督导评分细则

备注：本专业版块评分占总分25℅权重。

设施设备维护督导评分细则

电梯由专业队伍维修保养，维 1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同； 修、保养人员持证上岗 2.维保单位定时保养记录齐全。 1.设备故障维修及时，监管到位； 2.故障维修记录、巡检记录完善； 故障维修及时 3.运行平稳、正常，无异响、异味； 4.按要求实施日常巡查。 1.规程/制度完善、上墙公示； 运行出现险情后，应有排除险 2.有应急操作预案； 情的应急处理措施(预案) 3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上 易取用处。 1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重 标识； 电梯机房环境符合要求 2.机房内防小动物进入设施完善； 3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。 1.规程/制度完善，上墙公示； 用 、 管理制度， 、 2.运行记录、巡检记录规 、及时； 排 设施设备运行正常 3.设施设备运行

正常； 4.机房内 备齐全、标识标牌完好。 1. 房标牌齐全、 ; 设备房内设备、 、管 工 2.记录规 、完 ； 作正常，无 、 、 、 现 3. 房 ，设备、 好； 4.设备、管 、 完好、无 、无 ， 房内管 。 设施设备 正常给 排 水 系 统

2

1.符合 2 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 1.符合 3 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 1.符合 3 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 1.符合 2 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 1.符合 2 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 1.符合 4 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 1.1.符合 2 分； 2.2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 1.符合 2 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.2-0.5 分。

3

3

2

2

4

、 运行 1. 管 、 ; 2.设施完好、运行正常。 有通 、 1 2. 、限 应及时通 、限 有通 、 ; 。

2

管 限 、 ,并按时通

2

1.排 通畅， 、 完好无 ； 2. 、排 及 管 无 物、 无 物； 排 通畅， 无 3. 、 完好，标识 ， 标识 ， 、车 、设备房无 符， , 规 ； 、 4. 无 ， 、车 、设备房无 、 ;5. 、 设备运行正常，有定 检修 、记录。 有 故， 维修人员 规定时 1. 内进行 修 2. 制定 故应急处理 案共 用 设 施 管 理

5

1.符合 5 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。

有 急 故， 维修人员 规定时 内进行 修； 故 及维修记录齐全。 人。 ; 无 、

3

制定 故应急处理预案，并制定 无 。 、 ,

2

用 用 用管 管 ，无

设施完好， 无

3

一 入公 管 ，无

内外公

无

现 。

2

1.符合 3 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 1.符合 2 分；2. 每缺一项扣 0.5-1 分。 1.符合 3 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.2-0.5 分。 1.符合 2 分； 2. 每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。

备注：本专业版块评分占总分30℅权重。

秩序维护管理督导评分细则

监控人员熟悉监控报警设备的技术性 现场询问值班人员， 查阅记 能、操作方法。 录填写情况。 对进出人员和物品实施登记制度。 现场询问值班人员， 检查工 作记录。

3 3 …… 此处隐藏：3986字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……