酒店客房服务质量标准

酒店客房服务质量标准

一、进房工作规程 工作标准和程序

二、准备工作车程序 工作标准和程序

三、客房清洁工作规程 工作标准和程序

酒店客房服务质量标准

四、床铺打扫工作规程

工作标准和程序

酒店客房服务质量标准

五、夜床工作规程 工作程序和标准

六、卫生间工作程序 工作标准和程序

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七.空房整理程序

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八、洗地毯房间恢复的程序及标准

客房服务之进入客房10步骤 Step1：Check the room status. 检查房屋状态

Step2：Check for a ‘Do Not Disturb’ sign. Do not knock if a sign is on the door. 检查有无‘请勿打扰’的标牌。如果有，不要按门铃或敲门。 Step3：Announce presence. Knock firmly and say ‘Housekeeping’. Do not use a key to knock on the door.

通知客人，沉稳地敲门并通报‘客房服务’（ 敲门之前先按门铃两下），不能用钥匙敲门。 Step4：Wait for a response. If you do not hear an answer, knock again and repeat ‘Housekeeping’.

等待答复，如果没有回答，重复步骤3。

Step5：Wait a second time for a response. If you still do not receive an answer open the door slightly and repeat ‘Housekeeping’.再次等待答复，如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报‘客房服务’。

Step6：If the guest is asleep or in the bathroom, leave quietly and close the door. 如果客人正在睡觉或在浴室，安静离开并关上门。

Step7：If the guest is awake but dressing, excuse yourself, leave, and close the door. 如果客人刚醒，没有或正在穿衣，立即道歉，离开并关门。 Step8：If the guest answers your knock, ask when you may clean the room.

如果客人回应，向客人询问可以进行客房服务的时间。

Step9：In the room is unoccupied, position your cart in front of the door and leave the door open. Begin cleaning.

如果房间没人，将服务车停在门前，保持房门打开。开始客房清洁。

Step10:If the guest returns while you are cleaning, offer to finish later. Ask to see the guest’s room key to verify that the key and room numbers match.

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如果中途客人返回，停止工作，询问可以服务的时间并准备离开。（一般视情况而定）。 离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。

客房服务员的工作日程 早班

7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中班

15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚班

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

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07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。 08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。