服务创新的实施框架及其实证

服务创新 框架

第29卷　第6期2008年　　11月

科　研　管　理

ScienceResearchManagementVol.29,No.6

November,　2008

文章编号:1000-2995(2008)06-007-0052

服务创新的实施框架及其实证

魏　江,陶　颜,陈俊青

(浙江大学　管理学院,浙江杭州　310058)

摘要:本文回归熊彼特主义下的创新概念本质,以知识密集型服务业为研究对象,认为服务创新实施内容主要包括:产品创新、过程创新、组织创新和市场创新这四大方面,提出服务创新是从产品概念到市场开发的“一连串的事件”,市场和组织创新应当纳入服务创新的内容框架并受到充分重视。关键词:服务创新;知识密集型服务业;框架中图分类号:F062.9

F204　　　　　文献标识码:A

1　引言

中,,,对企业开展服务创新的整体实施框架多有模糊之处。本文目的在于分析探讨服务创新的实施框架,第二部分综述了国内外学者对服务创新类型研究方面的相关成果,并向熊彼特主义下的“创新”概念本质进行回归,第三部分提出了服务创新主要包括的内容,第四部分运用多案例研究方法提出了服务创新的实施框架,并统计分析对该框架进行了分析和讨论,文章的最后提出研究结论和展望。

程,“认为“技,、组织建立、制定计”,这一定义并没有偏离熊彼特的本意。而随后无论是Myers和Mar2

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quis所定义的“创新是技术变革的集合”,还是Utterback提出的“与发明或技术样品相区别,创

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新就是技术的实际采用或首次应用”,抑或是Freeman所认为的“技术创新就是指新产品、新过

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程、新系统和新服务的首次商业性转化”,都缩小了创新的概念范畴。由于人们对制造业创新活动中的技术驱动作用感触深刻,故该时期的学术研究也多聚焦于技术层面,但实际上,如果仅将注意力停留在技术创新上,那么诸如客户关系、市场策略、组织变革等重要问题就会被过度忽视。现实的研究现状是,目前不少关于服务创新的研究是在制造业技术创新框架下发展起来的,研究的潜在假设是制造业与服务创新并没有本质区别,研究内容则主要是应用技术创新理论来刻画服务业中的创新活动的特征与规律,例如,以Barras为

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2理论脉络

自熊彼特提出“创新”理论以来,主流研究对此问题的探索存在过一个概念内涵持续收缩的过

收稿日期:2008-03-13.

基金项目:国家自然科学基金(编号70373026),起止时间:2004.1-2006.12;浙江省科技规划重点项目(编号2005C25002),起止时

间:2005.1-2006.12。

作者简介:魏　江(1970-01),男,浙江诸暨人,教授,博导,博士,研究方向为服务创新、技术创新。

陶　颜(1982-04),男,江苏南京人,博士研究生,研究方向为服务创新。陈俊青(1987-09),女,江西九江人,硕士研究生,研究方向为公司财务。

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第6期魏　江,陶　颜等:服务创新的实施框架及其实证 　53

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代表的早期学者对服务创新的研究就带有深刻的

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“技术”烙印,不少学者也直接借鉴技术创新的分类思想,将服务创新划分为产品创新与过程创新加以考察。随着服务创新研究的推进与深入,有学者开始察觉到服务创新表现出许多不同于技术创新的特征,简单地套用技术创新的研究思路

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是欠妥的。

实际上,按照熊彼特的说法,“创新”就是建立一种新的,即实现生产要素和的一种从未有过的“新组合”并将其引入生产体系,具体来讲,创新主要包括:(1)开发新产品,或者改良既有产品(Productinnovation);(2)使用新的生产方法(Processinnovation);(3)寻找新的市场(Marketinnovation);(4)获得新的材料和半成品(Inputin2novation);(5)创建新的产业组织(Organizational

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innovation)。熊彼特本人并没有将创新局限技术创新,更没有局限于技术创新中的产品创新和过程创新。所幸的是,在服务创新研究过程中,[8]

和Tether中,、传递过程创新三类;CS,在将服务业也纳入到调查对象时,问卷考虑到组织创新的重要性增加了一些关于组织变革的基本问题;

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Gadrey等人按照标准的熊彼特创新定义对咨询业中的创新进行了分类的尝试;Djellal和Gal2

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louj在其调查研究中对创新的概念进行了扩展,它不仅包括到原来的产品创新和过程创新,同时也将内部组织创新和外部关系创新纳入了服务创新体系,他们认为对比技术创新概念,将市场创新与组织创新也纳入服务创新范畴,著名的Oslo手册在第三版中,也进行了这方面的改进修正。

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在使用价值方便有重大改进的物品与服务。Oslo手册中强调,服务业中的产品创新可以包括在服务的提供方式、既有服务的功能增添与特征方面的改进、引入全新的服务,都可以算作是产品创新。例如网络银行这样的服务,就是一种产品创新。在这里,需要注意的是,英文中的产品(Product)一词包括物品(Good)和服务(Service),服务业中的产品创新,其核心内容是服务概念创新,这一服务概念回答了服务企业提供什么样的服务,客户可以得到什么样的服务这一问题。3.2　过程创新(Processinnovation)

过程创新是指使用新的或有重要改进的服务

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生产与传递的方式。对于服务业来说,过程创新不仅包括服务企业所使用的设备和软件上的改进,。旅行社使用,。、软件以及特殊技能。知识密集型服务业包含了特殊领域的专业知识,其过程创新最明显的表征是信息和

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通信技术(ICT)的高度使用,KIBS创新活动在很大程度上依赖于ICT的使用,这在芬兰林业集群与KIBS互动创新的案例中也得到充分

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证实。3.3　组织创新(Organizationalinnovation)组织创新具体体现为新的组织方式的开发、计划以及为其实施而进行的活动,同时还包括外部知识的获取以及与机械、设备等资本货物使用

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相关的培训。组织创新主要围绕组织和人进行:一项服务能否有效实施,与服务企业的组织形

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式、组织能力有很大的关系。Mills等人曾提出了服务企业组织结构的弹性模型,指出低水平的形式化、高度的专业化、低水平的集权化是有利于“顾客合作的创新组织”的创新绩效的。Han2lon从制度形式和组织结构角度对专业服务业(ProfessionalService)进行了研究,发现专业服务

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3服务创新的实施框架

通过对理论的追溯和实际调研,我们感到,应当突破长期以来的技术创新研究的思维,回归创新的本质,将服务创新的类型分为产品创新、过程创新、组织创新和市场创新。3.1　产品创新(Productinnovation)

产品创新是引入一项全新的或者在特征与内

企业综合了官僚制和“部落”制(Clan)的结构特

点;KIBS作为为特定知识的提供者,其雇员结构中通常有较高比例的接受过高等教育或相应培训的人才,他们是公司与客户之间知识交换的界面,对于专业人员的培养也是KIBS企业组织创

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新的重要环节。3.4　市场创新(Marketinginnovation)

市场创新的目的在于更好地处理和满足客户需求、打开新的市场或者对企业既有服务进行重新市场定位。服务业中产品创新和市场创新常常相互交织、也非常容易混淆。如果新产品(服务)的功能和使用价值特征较原产品有显著改变,则是产品创新;如果是由于新的营销概念例如对产品设计的加以改变则是市场创新。制衣企业采用新布料制作衣服,提高透气性,这属于产品创新,而针对新客户群推出新 …… 此处隐藏：11503字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……