建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务业管理平台

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ITIL的郑州日产

IT

运维服务管理系统

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郑州日产IT运维服务面临的问题

新工厂，新车间，需要建设一个包括运维体系在内的全新IT系统。

快速、有效地随着新工厂、新产品线一起搭建IT运维系统是第一要务。

完成基础架构建设的IT部门的主攻方向转向了完善核心项目、成本管理、运维强化大量应用系统覆盖郑州日产财务、研发、生产制造、物流、销售及售后服务全价值链。基础架构强化、应用系统重用化、IT系统与业务保持同步、运维优化需要有条不紊地展开。

关键业务系统技术复杂度和关联度今非昔比。日常运维管理面临很大的压力。

缺乏有效的基于ITIL的帮助台管理系统工具，传统手工的运维作业模式已无法胜任。运维人员的高度集中和专业化带来了运维管理的高度复杂性。

随着新工厂的开工，组织机构的规模扩张超出了IT支持体系的承受能力。支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。过度依赖关键技术人员，知识无法共享IT 部门无法集中力量从事当前研发项目。经常发生未经协调或未经记录的变化。求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。

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郑州日产IT服务台和ITIL核心流程的关系

北京天汇漫道软件系统公司

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事件问题管理

客户管理

危机通告管理

资产配置管理

自助服务管理

综合管理

客户管理部门管理公司管理客户等级、

满意度调查

新建危机通告危机监控管理危机滚屏设置

服务合同管理

系统设置跟踪升级绩效统计分析知识库管理服务流程管理列表选项值

供应商管理预防维护动作

预防维护工单预防维护计划资产编目资产动作资产与配置资产配置关系资产类别

话务统计分析

短信、邮件及监控工具整合管理

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变更管理采购管理调查管理

采购申请活动的调查

购买动作

调查答复购买状态管理

调查答复问题

调查管理调查问题调查问题链接

可视化配置及资产关系定义

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事件管理功能概述

这个模块是郑州日产IT服务管理帮助台应用系统的核心。

记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。

通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求，

在整个处理解决事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务。 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。

通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，你可以获取已经存在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案 快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。

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创建并分配一个事件记录

当需要面向任务的解决方案（包括软件和硬件的事件）时，创建一个工作单

创建通告，向工作成员通知重要或危机事件 为一个事件记录附加单个或者多个工作单

使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法 标记一个事件记录，以便对它进行回访跟踪

审计跟踪所有与事件相关的细节和附件，包括那些被一线服务人员支持解决的问题

跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数 打印某一事件记录的硬拷贝

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提供用户IT 问题报修及追踪平台 提供IT支持团队的案件处理平台

提供IT营运管理团队的案件追踪和报表平台 提供MAC 追踪及管理功能 IT投诉抱怨管理

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完整定义郑州日产IT事件记录的生命周期

北京天汇漫道软件系统公司

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事件分类——四大理由及CIT 知识管理方法

四大理由和目的

报表统计

将呼叫路由到支持专家知识管理组织

指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决）

CIT方法(Category, Item, Type)：

在顶层是类别（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等)

在第二层规定项目识别（Item identification）：(什么

Standard software? Word, Excel, PowerPoint 等。) 在底层是呼叫的类型（Type of call）：呼叫的类型可以分类为下列类型(Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等)。

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事件分类

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定义事件的状态

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实现对事件的跟踪、审计——可见性、可控制、高效率

通过定义分类、标准描述、标准解决方案、服务支持动作、资产设备动作等手段来将你的服务关键控制点进行细化和量化

即标准作业程序（SOP，Standard Operation Procedure），将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。就是将细节进行量化，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

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服务追踪及审计管理（支持标准化作业流程SOP） 系统日志对关键更改都以时间戳形式记录详细处理过程，如更新服务记录、修改服务请求详细资料、更改服务所有人、更改故障记录级别等。

提供用户可定义的服务动作、资产动作、维护动作来记录其它的服务处理细节，如备件更换记录，服务人员的工时及成本记录，所涉及的客户设备的配置及状态变更记录，描述服务人员的具体支持动作、支持内容的工作记录等。 关闭服务支持过程的同时，可以启动跟踪机制，也可以自动启用满意度调查。客户的回访反馈将录入数据库中，以了解统计客户的满意程度。

服务工程师的对故障/问题/事件等服务请求的处理过程被详细的记录在解决方案中，也可以转化为系统知识库供其他服务工程师处理故障/问题/事件等服务请求时进行参考。

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事件管理流程中的知识管理

与知识管理体系整合的分类系统

与分类系统整合的标准描述和标准解决方案

建立问题标准描述和标准描述下相应的问题标准解决方 …… 此处隐藏：1607字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……