ITIL V3核心模块介绍

事件管理流程的主要活动如图21所示：

维普资讯

技术前沿2 0年 9月 1 08 0日第 9期

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术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事 件，多的事件并不与中断相关，仅是正常运营许而

事件管理流程的主要活动如图 2 1所示：

指标或一些简单的信息。尽管事故和服务请求都报告给服务台，两者并不相同，务请求并不代但服表协议服务的中断，是满足客户需要的方法，而当然也可能是 s A中协议目标。 L 事件管理流程的主要活动如图 2 2所示：

图 2事件管理流程的主要活动 1 2事故管理 .

事故 (n ie )指对一项 I ied t是 T服务或一项 I T服务质量减少的非计划中断。

事故管理流程的主要目标是根据服务级别协 议的要求，尽可能小地影响客户和用户业务的情在况下尽可能快地将服务恢复到“常状态”正。事故管理流程包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过 从事件管理的监控工具直接提交的事件。事件由技图 2事故管理流程的主要活动 2

3 .请求实现该流程主要针对“务请求”事件，的是 I 服类指 T

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