客户关系管理(第一套作业单元1~2)

1、在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（）

回答正确

A:正确: B:错误

答案: 错误

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2、电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，主要包括对企业经营理念、（）、管理机制等的影响和改变。

回答正确

A: 保持创新

B: 制度改革

C: 快速发展

D: 组织形式

答案:

D

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3、下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

回答正确

A: 电话调查

B: 邮寄调查

C: 网上问卷调查

D: 手机短信调查

答案:

C

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4、一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（）

回答正确

A:正确: B:错误

答案: 正确

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5、在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

回答错误

A: 客户忠诚

B: 客户满意

C: 客户保持

D: 客户挖掘

答案:

B

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6、客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）

回答正确

A:正确: B:错误

答案: 正确

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7、客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估。

回答正确

A: 使用经历

B: 售后服务

C: 质量

D: 价格

答案:

A

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8、客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）回答正确

A:正确: B:错误

答案: 错误

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9、关系营销的目标是（）。

回答正确

A: 客户满意

B: 客户忠诚

C: 客户保留

D: 客户价值

答案:

B

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10、关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。

回答正确

A: 利润最大化

B: 成本最小化

C: 客户价值最大化

D: 双赢

答案:

D

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11、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。回答正确

A: 产品的包装

B: 附在实体产品之上的服务

C: 附产品的广告价值

D: 产品的使用价值

答案:

B

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12、市场营销观念的基本思想是（）。

回答正确

A: 顾客需要什么，我就生产什么

B: 我生产什么，客户就买什么

C: 站在顾客的角度考虑问题

D: 提高产品数量，降低成本，扩大销量

答案:

A

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13、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易则注重新价值的创造。（）

回答错误

A:正确: B:错误

答案: 错误

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14、客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（）

回答正确

A:正确: B:错误

答案: 正确

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15、客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

回答正确

A: 客户信息管理

B: 市场营销管理

C: 销售管理

D: 服务管理

答案:

A

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16、一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、（）、智能化、精简性和高技术等特征。

回答正确

A: 集成性

B: 主题性

C: 时变性

D: 非易失性

答案:

A

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17、一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。

回答正确

A: 能动型

B: 被动型

C: 负责型

D: 伙伴型

答案:

D

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18、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）

回答正确

A:正确: B:错误

答案: 正确

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19、客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。（）回答正确

A:正确: B:错误

答案: 正确

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20、客户识别就是通过一系列（），根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

回答正确

A: 科技手段

B: 技术手段

C: 信息手段

D: 传统手段

答案:

B