联想客户关系管理分析

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联想电脑公司客户关系管理分析

Ideapad-yoga 系列

Thinkpad twist 系列

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内 容 提 要企 业 简 介 客 户 识 别 和 区 分

客 户 互 动 及 个 性 化

客 户 满 意 或 忠 诚 计 划意 见 和 建 议

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一、企 业 简 介联想集团成立于1984年，由 中科院计算所投资20万元人 民币、11名科技人员创办， 到今天已经发展成为一家在 信息产业内多元化发展的大 型企业集团。联想在2005年5 月完成对IBM个人电脑事业部 的收购，这标志着新联想的 诞生！联 想 创 始 人 柳 传 志

现任(第二任) CEO 杨元庆2014-3-30 3

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现 在 的 联 想

10月11号，成为全球最大pc厂商

7月7日，《财富》排名370位5月8号，发布首批K系列智能电视

1月9号，ideapad yoga 等发布

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二、客 户 识 别 和 区 分

客 户学生族

识 别

上班一族

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企业

政府部门

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用 户 区 分1IdeaPad yoga 系 列 IdeaPad 系列 IdeaTab 系列

2ThinkPad 系列 ThinkStation 系 列 ThinkServer 系 列

3昭阳系列 ThinkTab 系列 ThinkCenter 系 列

IdeaCenter 系列

个人及家庭用户

成 长 型 企 业

政教及大型企业

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三、客 户 互 动 及 个 性 化

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联想大客户专属服务是在强大的 阳光基础服务体系之上，建立 “三专”大客户专属服务体系， 依据大客户的业务需求特征，给 大客户提供一对一专属服务，是 业界领先的全方位一体化的大客 户服务模式。

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大客户服务产品全貌图

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大客户服务优势

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四、客户满意或忠诚计划 完善与提高产品质量

完善售后服务 进行客户满意度调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象2014-3-30 11

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分布于世界各地的 2,000 余名优秀工程师、设计师和技术专家 全球拥有 5,500 余件专利 遍布全球的 46 个世界一流的实验室ThinkPad 破坏性实验室(大和)

可靠性实验室 (深圳)音响效果实验室 (大和) EMC实验室 (北京)

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专业的 Call Center联想Call Center系统架构 联想Call center 是一种计算机与 电信相结合的先进技术，也是一种 现代化的业务管理手段；该系统不 是电话服务与客户服务中心的简单 合并，而是应用了一系列先进技术 (如自动话务分配、计算机电话集 成等)达到语音与客户数据资料的 同时转接，以发挥计算机系统与电 信系统的最大潜能。其主要特点是 将企业面向客户服务的时空界限大 大延伸，使服务提供的范畴不再受 制于企业的地理分布和办公时间， 客户可以随时随地通过电话、传真、 Web 等多种手段与企业即时联系， 获取各种所需要的信息。13

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Call Center

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全方

位的服务渠道以中国国内为例：联想在全国建 立了22家中心站，并提供了众多 的维修中心，现在服务网络已经 可以覆盖2600多个城市。在维 修伙伴的选择方面，联想挑选有 一定服务、技术能力的公司做伙 伴，并对服务人员进行规范的培 训，使其能够达到联想的相关服 务标准，例如联想LCSE认证，从 而保证技术服务人员能对客户提 供标准、规范的售前、售中和售 后服务，现在联想已经拥有 3000多名三包工程师2014-3-30 15

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进行客户满意度调查

S A P A 法则S A P A

满意度调查 (Survey)

结果分析 (Analysis)

调查完善 (Promote)

实施改进 (Action)

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做好客户满意度战略规划

联想集团注重客户满 意度的战略规划，联 想聘请世界著名的管 理咨询公司“麦肯锡” 公司为自己的事业部 做客户满意的战略规 划，左侧是麦肯锡公 司为联想事业部所作 的直接客户、间接客 户代理商与供应商的 客户满意度战略规划。

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满意度调查表

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聚焦四大公益领域，推动社会发展

1 缩小数字鸿沟2教育

3

扶贫赈灾

4

环境保护

帮助贫困及受灾地区改善生产 满足科技信息需求，推动 IT 技 、生活条件与生态环境，提高 术普及，助力缩小数字鸿沟， 能力，协调发展。 基于可持续发展的目标，实行 面对下一代，持续教育投入， 提高教育水平与工作效率。 领先环保管理，将环保工作贯 提高教育水平，帮助孩子们更 穿在生产经营、产业链协作和 好地成长。 社会参与各个领域。

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