唊唊乐餐厅营运手册4《服务手册》(2)

领位员在领位时手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然

展开伸平，且走在客人前方；将客人带到就餐区后，主动为客人拉开座椅请客人就坐，并告知吧台服务员用餐客人人数。

“几位请稍后，服务员马上为您点餐”

如等候区顾客较多，领位员不用将客人带到就餐区，告知客人就餐区位

置，大声并用手势通知服务区内服务员。在确认所指引区域的服务员收

唊唊乐餐厅营运手册

到信息后，及时回到等候区域。

“对不起，让您久等，请到这边就餐”

“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”

领位员要做好协助工作，帮助服务员收拾餐桌，及时提醒服务区内员工

收拾餐具，垃圾，提示员工及时补位，招呼顾客，及时巡台。当听到有顾客要求时及时通知吧台内服务员。

领位员要分散带领客人入座，不要同时往一个区域安排多名顾客。切忌

不要将客人带到没有没有清洁干净的餐桌前。

每隔15分钟提示客人保管个人物品；

“顾客您好！现在用餐客人较多，请等位和用餐的顾客保管好您的随身物品，谢谢！”

在客人用餐完毕离开时，感谢客人并及时检查就餐区抽屉是否有客人遗

留物品。

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

所有服务区员工回应：“谢谢光临！”

若雨雪天气，领位员要为顾客雨伞配上塑料套。

3. 吧台/服务区:服务员

整理仪容仪表。按标准摆放餐巾纸，餐垫纸和筷子

餐垫纸底边与桌边对齐，正面朝向顾客，餐巾纸左下边与餐垫纸对齐，筷子摆右边有餐垫纸右下边对齐，LOGO标志朝上

招呼顾客：

在听到领位员“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”提示后，主动招呼顾客：您好，欢迎光临！同时该区域所有服务员举手示意客人方向：“2位客人这边请”

客人落座，热情并微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临/对不起，让您久等了。很高兴为您服务！请保管好您的随身物品。

一分钟内为顾客点餐:

“您好，我们有3种锅底：**锅底，**锅底，**锅底，4种调料：麻酱，沙

唊唊乐餐厅营运手册

茶，香油，味磳，请问您喜欢什么锅底和调料？”

若顾客点麻将调料，请询问顾客是否需要加香菜？

如顾客点沙茶调料，需要请询问顾客是否加香葱沫？

可以让顾客在餐垫纸上进行点餐时，为顾客添加调料，和锅底。

为客人加好锅底，打开电磁炉并告知客人：

“您好，电磁炉已经打开，这是旋钮，您可以根据需要自行调节”。

“现在，可以为您点餐了吗？”

如客人暂不点餐，3分钟后跟进：“您好，现在可以为您点餐吗？”

根据客人所点的菜品，在开单纸上进行记录，回答客人关于菜品知识方面的疑问，在客人完成点餐后，重复客人所点的菜品，

向顾客建议没有点到的产品，或建议双拼菜品；介绍我们的促销活动和新产品；不要二次促销，避免引起顾客反感。如果客人点菜量过大，可以建议客人先用餐，如果不够用可以再加单，避免浪费。

注意：

在为顾客上调料时，注意碗边不可以挂有调料，必要时请使用清洁消毒的抹布进行清洁。双手奉客，手托碗底，拇指外翘，将LOGO标志面对客人。

收钱：服务员

计算并告知客人的消费金额。收钱时记录大额钞票后4位编号数字在顾客的餐垫纸上。

将客人的桌位号，用餐人数，时间，日期，锅底，调料，消费金额，（大小写）填写在开单纸的相应位置，并迅速将开单纸及现金传递给收银员。 为下一位顾客点餐。

“您好，您消费了了xxx元，请问您是否有我们的优惠券？”

“您好，收到您xxx元，请稍后，马上为您上菜。”

“您好，您的大超位数编号是：1234，请您看以下”若有客人询问则回答

唊唊乐餐厅营运手册

“我们的收银员要验钞，如果有问题便于与您核对。”

若使用

上菜：客人点单后，5分钟内完成上菜。3分钟时要提醒传菜员“xx桌客人

的菜请加快，谢谢”传菜员回应：“收到谢谢”

餐中服务：服务员在工作过程中，要密切关注顾客需要：

如有客人提出自己不明白的的问题，请回答“对不起，这件事我不太清楚，请稍后我去询问一下我的值班经理”，

如在点餐过程中，有其他客人找服务员，请马上回应：“您好，请您稍后，马上为您服务”

“您好，请问您有需要？”并主动寻求其他员工帮助。提供帮助的员工回应“：收到谢谢”

主动为客人提供水、餐巾纸、调料，及时回收空餐具和废弃物，（收取时，要绕开客人及菜品）

注意：为顾客呈送物品需要双手呈递

“您好，给您加点水吧。（给您加点调料吧）”

“对不起打搅一下，请问可以帮您把空餐具收走吗？”

如有客人帮忙，礼貌的感谢顾客“谢谢您的帮忙”

如有多名顾客同时点餐，请分清顺序，并给与客人解释：“您好，请您先选菜，这桌客人的菜点完后，立即为您点餐”。如果实在忙不过来请求他人给予帮忙支援。

特殊事件的处理

唊唊乐餐厅营运手册

自带酒水：“先生/小姐，我们有多种饮料供您选择，价格便宜。”

自带食品：“对不起，先生/小姐,我们餐厅要为您的食品健康负责，请不要使用自带食品，谢谢您的配合”

提供开水：使用餐厅的热饮杯，为顾客提供开水，杯子做损耗登记

投诉：客人用餐过程中如发现菜品质量问题（有黑叶，烂叶，头发，草根等），立即向客人致歉，“对不起，是我们的工作疏忽，马上给您更换一份”在征得客人同意后，立即更换。如客人有其他要求，（例如打折和免单）请告知顾客稍后立即通知值班经理来解决，

催台：高峰期客人用餐完毕未离开时，需进行催台，加快翻台速度。

“您好，打搅一下，请问这些还需要吗？如果不需要，我给您收拾一下，谢谢！”

若客人长时间没有离开，可以真诚的询问顾客：“对不起，你看今天排队的顾客很多，可否请您给排队的顾客让一下位置，我代表他们向您表示感谢。”

若客人离开，再次表示感谢。

欢送顾客：顾客用餐完毕离开，感谢顾客并欢迎再次光临

“谢谢，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。”

并告知领位员“1区2连台，请叫号，谢谢”

领位员回复：“收到，谢谢”安排下一桌客人就餐。

快速回收空餐具，注意安全。清洁台面，使用占有洗涤灵的抹布和清洁抹

布两次清洁，保持台面清洁光亮。迎接下一位顾客。

4. 收银员

整理仪容仪表，做好开机准备，核对POS机内的零钱，发票。了解当日促

唊唊乐餐厅营运手册

销活动及收银处理方法。根据营业额的趋势，备出需要使用开单纸，点餐夹和点餐用笔。

入机：按照服务员传单的的顺序，快速将开单纸上的菜品输入POS ，并在

此核对服务员计算的金额是否正确。检验是否假钞。

产品将通过设置在厨房出菜口，和饮料位的打印机打印出相应的产品。 （开单纸为两联单，第一联收银员入机保管，并在营业结束后将开单纸与收银机金额进行核对，并将此联连同收银机打印报告一同返回公司财务部；第二联由服务员直接传递到厨房出餐窗口，厨房根据此单备餐出菜，保留此单据由值 …… 此处隐藏：2331字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……