135工作法题库(答案版)(2)

品牌培育：品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。

3. 简述客户经理在市场分析方面的主要任务。

市场分析：采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

4. 简述客户经理“分析”作业的工作要求

（1）以月度为周期开展分析。

（2）结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、分析。

（3）分析从客户、品牌、市场三个维度展开。

5. 简述客户经理“计划”作业的工作要求

（1）根据市场分析，自主确定销售目标。

（2）结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。

（3）自主拟定客户拜访计划

①对所有零售客户每月实地拜访不少于一次。

②对月度重点客户，每周拜访一次，以实地拜访为主。

③对其他客户，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排，20%的客户每周拜访一次，30%的客户每两周拜访一次，50%的客户每月拜访一次。

（4）每月初制订月度工作计划，并分解到每一周，形成周工作安排。

（5）每周一将本周的工作任务安排到每一天。自主安排工作时间、内容和对象。

（6）掌握信息系统操作方法和相关工具。

6. 简述客户经理“实施”作业的工作要求

（1）平等、礼貌地尊重每位客户，遵守服务礼仪规范。

（2）自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。

（3）每日客户拜访时间原则上不少于5小时，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。

（4）每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、宣传物料等。

（5）拜访过程中要做好三方面工作。

客户方面：依据个性化的服务计划，与客户沟通，商定月度供货总量，传递货源及相关信息，收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和感受。

品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。

市场方面：一要收集片区消费人群、市场环境变化信息；二要收集价存信息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。

（6）掌握客户沟通技巧、信息采集方法。

7. 简述客户经理“评估”作业的工作要求

（1）每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。

（2）通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。

（3）在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。

（4）自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。

8. 简述客户经理“改进”作业的工作要求

（1）每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的相关知识。

（2）每周最后一个工作日，根据周评估的结果，提出措施，并落实到下周工作安排。

（3）每月月底，对照月评估结果，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订相应的改进措施，并在下月工作中落实。

（4）改进的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。

9. 简述客户经理为顺利开展“分析”作业，应做好哪些准备工作

1．通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。

2．汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议、市场信息、品牌信息。

10. 简述客户经理135工作法中“分析”作业的关键点

1．客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。

2．品牌分析。分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。

3．市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。

11. 简述客户经理“计划”作业中为顺利开展“月计划”作业，应做好哪些准备工作

（1）通过信息系统查阅分析结果。

（2）收集市公司、营销部阶段性工作任务及要求。

12. 简述客户经理“计划”作业中开展“月计划”作业的关键点

（1）根据市场、品牌分析结果，结合实际自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）“四率”（上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率）等目标。

（2）根据中后台发布的品牌培育方案要求，结合实际，制订月度品牌培育工作计划。

（3）根据客户分析结果，制订每位客户的服务内容、拜访频率，确定月度服务重点。

13. 简述客户经理“计划”作业中为顺利开展“周安排”作业，应做好哪些准备工作

（1）查看月工作计划及上周周小结相关资料。

（2）收集市公司、营销部阶段性工作任务及要求。

14. 简述客户经理“计划”作业中开展“周安排”作业的关键点

根据月工作计划的分解，结合上周评估结果及上级工作要求，安排周拜访时间及线路。

15. 简述客户经理为顺利开展“实施”作业，应做好哪些准备工作

1.收集查看上级临时性工作安排。

2.根据周工作安排，制订日拜访计划，打印日拜访记录表。

3.准备相关的宣传物料及相关资料。

16. 简述客户经理135工作法中“实施”作业的关键点

1.客户拜访

在拜访服务中，应充分考虑客户的宗教信仰、文化程度及性格特点，灵活把握每项服务策略的作业标准及要求，重点做好两方面工作：

一是收集客户货源、服务等方面的需求，征求客户意见及建议。

二是按营销策略作业标准开展标准化的服务。

2.品牌培育

在客户拜访过程中培育品牌，应结合片区市场消费特征及消费需求，找准目标客户，有针对性地开展品牌培育，做好两方面工作：

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