酒店管理会所 酒店KPI指标资料汇总(3)

准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分

完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分

主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分

迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分

3525253530

1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。

2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用

本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。

绩效考核结果的运用

等级SABCD

等级定义优秀良好一般差

分值90~100分80~89分70~79分60~69分60分以下

结果运用

薪酬上调3个等级或升职1级薪酬上调2个等级薪酬上调1个等级薪资待遇保持不变减少5%的工资

相关说明编制人员编制日期

审核人员审核日期

批准人员批准日期

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

人力姿源

面向酒店平衡计分卡的ＫＰＩ｝旨标体系构建

——以希尔顿酒店为例

－阮晓明浙江经济职业技术学院

［摘要］本文在研究希尔顿酒店应用平衡计分卡经验的基础上，架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社会贡献等六个维度及其指标体系，以科学合理地评价酒店战略管理业绩，并总结了希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验和值得借鉴之处。

［关键词］酒店；希尔顿；平衡计分卡；ＫｐＩ指标

平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特 卡普兰（ＲｏｂｅｒｔＳ．Ｋａｐｌａｎ）和复兴方案国际咨询企业总裁戴维 诺顿（ＤａｖｉｄＰ．Ｎｏｒｔｏｎ）在总结了１２家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。据权威机构调查：美国６０％，欧洲５０％。澳大利亚４０％。新加坡７０％的组织使用了平衡计分卡。世界５００强企业中有８０％在应用平衡计分卡。《财富》排名前１０００家公司中５５％以上已经实施了平衡计分卡。《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为。７５年来最有价值和影响力的十项管理工具之一”。

希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范。１９９７年率先引入平衡计分卡，平衡计分卡系统成为其实现全球服务～致性的策略性工具，且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分，运用到集团、酒店、部门的各个层面，记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。希尔顿酒店认为。利润＝员工＋传统。利润是我们经营的原因，顾客满意来推动我们的生意，顾客满意由优秀的服务产生，优

质的服务由被激励的员工提供，被激励的员工在正确指导的传统环境中茁壮发展。希尔顿国际酒店宾馆部总裁ＤｉｅｔｅｒＨｕｃｋｓｔｅｉｎ先生评价说：

“平衡计分卡已成为今天和明天的商业模式。它不仅使酒

店战略具体化并为股东带来良好回报，还使酒店以其战略为中心团结起来，使用这个体系测量、奖励和激励取得的业绩，推动公司发展。”以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。一方面考评酒店财务效果，另一方面考评酒店未来成长的潜力；再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数。充分把酒店的长期战略与酒店的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。因此，以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店。提高酒店的竞争力。

借助于平衡计分卡在管理上的作用．２００１年底。希尔顿的市场收入指数从１０４％上升到１０６％。宾客满意度从７分制的６分上升到６．２５分。代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了１２个百分点。ＲｅｖＰＡＲ上升了２．７％，平均毛利率较同业高出３个百分点。

田平衡计分卡五个维度爰其相互之间的关系

万方数据

＜商场现㈨舢铆Ｉ上钏总制期＠

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

人力姿源

一、酒店平衡计分卡的维度与指标设置

希尔顿酒店的四个核心价值包括将客人放在第一位；我们根互关怀。并鼓励员工具有创造性；保持产品质量的一致性；在每一家酒店实现利润的最大化。酒店发展受外部环境和内部环境的双重影响，业绩评价体系也应从影响和制约企业长远发展的因素入手。酒店企业战略管理业绩评价指标体系框架的构建应以财务维度评价为落脚点（体现业绩评价的宗旨），向影响企业战略经营成功的顾客、内部运营、创新学习与成长等方面（体现影响企业战略管理要求）拓展，全面评价影响和制约酒店长远发展和竞争力的内外部环境因素。其结构及关系如图所示。

１．财务维度

财务维度是业绩评估的基石，主要从收入增长及其构成、成本减少和生产率改进、现有资产的利用和投资三个方面评价。具体指标包括ＥＢＩＴＤＡ、每问可用房收入、市场收入指数、纯利润、总收入、利润增长率、应收账款回收周期、成本降低率、低值易耗品节约率、收入增长率、资产负债率、竞争对手相对成本等。

２．顾客维度

顾客维度是指目标顾客及市场细分。酒店的生存是由顾客的货币投票决定的，酒店只有真正了解客户。不断满足并激发客户的需要，使产品适应市场需要，以实现产品价值转化，才能不断生存和发展。将顾客方面纳入平衡计分卡绩效管理体系，有助于酒店以主要顾客的需求为出发点，制定准确的市场策略，进而产生满意的财务绩效。酒店客户维度体现其为顾客创造的价值和利益。可设宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果、市场占有率（市场份额）、客户满意度、顾客回头率、新顾客的开发能力等指标。

３．部运营维度

内部运营维度是指产品和服务的开发和实施能力。此层旨在识别哪些产品服务被过分强调而哪些被不当地忽视，同时保持差异性。是企业在变化迅速竞争剧烈的市场环境下保持不败的关键。是酒店改善经营业绩的重点。顾客满意、实现股东价值都要以内部经营过程为基础。主要指标有希尔顿／Ｒｉｃｈｅｙ标准、资本计划实现、第三方公司质量调查、服务等待时间、顾客投诉率、客户付款的及时率、管理水平和创新能力等。

４．创新学习和成长维度

创新学习和成长反映企业与员工的素质，考察企业可持续发展能力的增长情况。是从人力资源、组织架构和企业流程方面，评估员工的满意度、忠诚度、技能。ＩＴ系统的作用。程序和激励机制。主要指标包括每年每人接受的培训课时数、员工意见调查、员工流动率、信息的反馈与沟通等。

二、进一步改进建议

从当今企业管理趋势和企业终极经营目标的视角观察。风险管理和企业社会责任越来越受到人们的重视。酒店平衡计分卡及应该设置风险维度（我们面临的环境及风险是什么？）和社会贡献维度（酒店如何回报社会？社会公众如何看待我们？），并构建相应的评价指标。

…… 此处隐藏：2462字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……