酒店管理会所 酒店KPI指标资料汇总(2)

考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者

客房部绩效考核管理制度

受控状态编

号

第2章绩效考核的实施第3条考核周期

本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计（1）考核内容

绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。

考核内容

评估内容工作态度服务技能工作业绩

权重10%30%60%

指标示例

考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等

工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别绩效指标客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率

单位指标（值）

设备设施管理

客房设施设备安全率配套设施合理性

客房清扫是否及时及卫生合格率

客产服务质量

是否符合客房服务规范化要求

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时

宾客关系维护

综合服务质量

宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求

第3章绩效考核实施第5条考核实施主体

考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。①自我评估。②上级领导评估。③同事评估。④客人满意度评估。第6条评估工具

客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名考核阶段考核内容工作态度

考勤状况工作主动性工作责任感年月日至考核项

所在岗位年权重2%4%4%

出勤率的高低，迟到、早退情况积极、主动地完成本职工作工作认真，勇于承担责任90%≤R≤100%

卫生合格率

10%

80%≤R<90%70%≤R<80%60%≤R<70%95%≤R≤100%

服务技能及工作业绩

客人委托服务及时率对客服务差错次数经营成本节省率

客人有效投诉件数

10%10%10%10%

服务设备设施完好率

10%

85%≤R<90%75%≤R<85%70%≤R<75%在规定的时间内完成不得高于

%以上

月

日

填表日期

考核要点

入职时间年

月

日

评估得分

经营成本节省率达到不得低于

件

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

专业知识水平

服务能力

语言表达能力综合分析能力

5%15%10%

全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧对工作中出现的问题做出准确的分析与判断

第7条绩效申诉

被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。

绩效考核申诉表

申诉人申诉事由处理意见或建议处理结果申诉人意见

第4章绩效考核结果的运用第8条和具体应用。

（1）培训

酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。

（2）调动调配

管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。

（3）提薪及奖励

根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则

第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员编制日期

审核人员审核日期

批准人员批准日期

本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据受理人签字：

受理日期：

所在岗位

所属部门

申诉日期

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

9餐饮部绩效考核管理制度23.23.9

制度名称

第1章第1条目的

为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。

第2条范围

本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考核内容与指标设置

第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。

第4条考核指标设置

根据考核内容，特设置如下表所示指标。

餐饮部人员考核指标一览表

KPI指标餐饮营业额部门GOP值部门GOP率经营成本节约率

指标定义/公式

考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和部门营业收入－部门营业支出营业利润

×100％

营业收入

经营成本节省额

×100％

经营成本预算额完好设备设施总数设备设施总数餐饮部绩效考核管理制度

受控状态编

号

序号1234

绩效目标值得分

5设备设施完好率×100％

6菜品出新率

实际新菜品每月收入

×100％

计划新菜品每月收入

789

客人满意度客人有效投诉件数卫生清洁达标率

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值

客人有效投诉总数

当期检查中存在卫生死角的次数

对客房卫生检查的总次数考核期内退菜发生次数考核期内卖出菜品总次数

×100％

10退菜发生率仪容仪表检查合格率出勤率

×100％

1112

员工仪容仪表检查合格次数

×100％

员工仪容仪表检查总次数按照酒店考勤管理制度规定

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

13责任心上级结合工作表现进行评价

第3章考核方法

第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。

第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第4章考核表格的设计

第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条餐饮部领班日考核表（略）。第11条餐饮部服务员日考核表（略）。第5章考核结果处理

第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。

第6章附则

第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员编制日期

审核人员审核日期

批准人员批准日期

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