酒店各部门岗位职责及操作流程(全套推荐)经典好用 老总推荐(4)

客人

EXT. 电话总机

24小时 EXT. 大堂副理

以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位

置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站

在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在

第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟

踪。

3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处

理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

4）责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总

经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致

歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总

经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，

责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内

完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证

对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”

的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢

得客人的满意。

8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送

交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

9）酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根

源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有

部门要争创本月“零投诉”活动。

10）投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，

总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的

结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，

一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

12）各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。”

9．大堂副理工作职责

大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和

较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：

1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，

客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

4、处理客人的投诉。

5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量

进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

6、为客人提供必要的服务。

7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

8、完成上级分配的其它工作任务。

10．大堂副理处理客人投诉程序

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，

并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理

必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的

不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要

意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入LOG BOOK。

12、公关部VIP客人接待程序

（一）抵店前的准备工作

１、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动

日程安排表；

２、在VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；

３、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确

保一切接待工作顺利进行．

（二）抵店时的接待工作

１、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；

２、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；

３、在引领VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无

误后，礼貌地请客人签名；

４、征求VIP客人的意见，随时提供周到的服务．

（三）抵店后的工作

１、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP档案；

２、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况．

（四）VIP离店时的工作

１、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；

２、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送．如有安排酒店车送客，督促司机

提前5分钟在大门候客．

３、送客人至大门口，再次表示感谢．

（五）写好接待报告

接待报告应包括如下：

①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）

②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上）

④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）

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一、财务部

(一)财务报销管理制度：

1、借款及报销的审批权限 ：

1.1 酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总

经理批准，方能借款或报销。

1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。

1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。

2、员工差旅费报销标准：

2.1 员工出差分 “长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一

天以上的为 “长途”。

2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）

职务 标准

一般人员80

部门经理级 120…… 此处隐藏：2186字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……